湖北日报讯(通讯员李丹、产启斗)“沟通交流音要足,行动不便要搀扶,大件行李有妙招,打包绳来胶带绕……”连日来,武汉地铁员工将新升级的“姚婕服务工作法”编排成的情景剧在多个站点表演,帮助更多的员工快速掌握,并组织开展“地铁知心日”活动,与市民互动听取乘客意见建议。
2015年,武汉地铁创建“微笑服务”品牌初期,全国劳动模范、武汉地铁2号线汉口火车站中心站长姚婕结合车站的客流特点和服务特性,自创了一套“点心工作法”并逐步在全线网车站进行了推广。
近年来,随着地铁线运营线路的快速增长,市民乘客出行需求日益增长,这也对运营服务提出了更高的要求。为此,姚婕和她的团队成员们一起,结合地铁线网客流规律、运营服务特点变化以及收集到的乘客意见建议,对地铁客运服务工作规范和标准进行了深入研讨、总结和提炼,形成了新的“服务工作体系”——姚婕服务工作法。
姚婕服务工作法包括:笑容多一点,暖心——人美嘴甜脾气好,着力提升员工个人服务能力,践行微笑服务,真心付出,以诚相待;专业精一点,用心——用心专业脑筋活,着力增强员工个人服务意识,懂乘客所求,解乘客燃眉;行动快一点,贴心——眼勤手勤响应快,着力聚焦乘客出行各个环节,勤观察、多帮扶、快响应,激活乘客幸福出行密码;服务细一点,精心——规范精准安全严,着力打磨客运服务细微之处,想乘客之所想,急乘客之所急,把服务触角延伸至“末梢”彰显为民服务温度;探求深一点,知心——预判延伸常反思,坚持刀刃向内、锤炼为民初心,持续开展批评与自我批评,推进服务工作与时俱进,擦亮为民服务底色。
翻开印制的“姚婕服务工作法”手册,所有服务内容均编成了通俗易懂的“顺口溜”,员工们能快速掌握并根据标准开展工作。例如“服务细一点·精心”部分,关于如何寻人寻物有一句话写到:“寻人寻物三个找,站内广播监控找,有效线索多站找,联动民警高效找”。武汉地铁2号线街道口站值班站长胡茜倩说,自己在工作中每天都可能遇到有乘客丢失物品的情况,手册中的三种方法是对快速寻找失物进行了提炼,特别是对新入职员工来说,可以快速准确地为乘客提供帮助。服务手册中,还为老人、儿童、病人、残障人士、孕妈及带婴幼儿乘客,以及外地乘客等群体特别总结了帮扶方法。
截至目前,武汉地铁累计行车近3亿公里,平安运送乘客79亿乘次,线网列车运行图兑现率、正点率、设备可靠度均达到99.9%,乘客服务满意度达到96%,武汉地铁多项关键指标均走在全国地铁城市前列。
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