徐先生反映，8月4号那天，有几个外地朋友到杭州来玩，他提前在美团上订了民宿，付了五千多。当天到了民宿一看，觉得挺失望，就让朋友们去住宾馆了，但民宿老板一分钱都不肯退了。
视频：“民宿”四晚都没住 房东为何不退钱？
徐先生当时在美团下单，定了杭州上城区后市街的民宿，约定8月4号15点后入住，8月8号12点前离店，4晚的价格是5450元，双卫生间4室6床，可住12人。
房屋概览介绍，整套房源有130平方米。从图片来看，民宿的装修不错。
徐先生：“8月4号的晚上，我跟其他四个朋友来到这里的时候发现，屋子里的情况跟平台上的图片描述并不太一致，首先就是感觉里面的卫生没有图片里宣传的那么好，其次就是里面的投影仪是坏的，而且那个投影仪的幕布是裂的，边缘是有裂痕的，最让我们生气的就是，刚推门进去的时候，一个铝合金条，那种装饰条，从顶上掉下来，砸到我们身上了。（有受伤吗？）没有受伤，但是非常生气。”
徐先生当时拍的照片显示，地板上有一根白色的长棍，看着像塑料管，他说是铝合金装饰条。后市街小区是一个老小区，徐先生当场敲了敲民宿的门，没有人来开。徐先生介绍，他是通过微信跟民宿负责人联系的，当时对方把开锁密码发给了自己，现在密码已经失效了。
微信聊天记录显示，8月4号晚上7点21分，徐先生跟民宿负责人说：“你好，这个可以提前退房吗，计划有变化，估计就住这一晚。”
之后双方电话沟通了一阵。徐先生问：“协商好了吗？”对方回答“在了，晚一点哈，不行就住今天，明天退房。”
徐先生当时说了掉下管子的事情，说很失望。之后对方同意徐先生离开，退款的事离店以后联系客服处理。
“美团”客服：“之前是有做过协调，房东那边同意退还4460.32元，但是需要在8月5号下午15点之前取消订单，我看一下，您这里没有接受，同样的费用的情况下，我们平台付500元，您不愿意接受，不愿意订单操作取消。8月6号下午6点前取消的话，是同意退2725块钱，同样加平台500块钱的补偿，您还是没有接受，后续的话您这里再次进线，房东的话这边是一分不退了，同样我们平台的500元是可以给您的，这是最终的一个方案。”
记者听明白了，徐先生一直没有取消订单。
徐先生：“（你不取消订单的话，就默认了你还占用这个地方。）不是，他们的意思是取消了订单才能退款，才能给退钱，我们担心的问题是，取消了订单之后他们就不给我们退款。（但是小伙子，你不取消订单，就相当于默认你还住在这里是不是？订单还在执行，所以你要考虑这个问题。）”
等了一阵，“美团”的客服专员给徐先生打来了电话。
“美团” 客服专员：“（徐先生：我不理解，为什么退款会一天比一天会越来越少，然后到最后就一分钱都不能退了。）如果当时您去退的话，就相当于他后面的房态，说实话是可以打开，他还有机会去售卖，但您如果越是往后，那就相当于对他的房态也是有所影响，所以他那边首先是根据，做生意的想法跟咱们消费者，说实话想法是不一样的。”
美团客服专员的说法，证实了记者的猜测，徐先生不肯先取消订单，民宿老板就不愿意退款。徐先生只有民宿老板的微信，但拨打过去后对方不接听了。“美团”咨询了民宿老板的意见后，对方表示愿意接受记者采访。
民宿 李老板：“总体来说，大部分是符合的，不符合可能是空间比较小了一点，因为是西湖边的老破小嘛，小区里的房子。（大概面积有多少？）面积是只有100到110平方左右，图片肯定都是实拍的，这是毫无疑问，疫情的三年，也没有说去修缮，确确实实可能稍微会有点旧。”
民宿的李老板给记者发来照片，说当时掉下来的白色棍子，其实是墙上固定一幅画的装饰条。
民宿 李老板：“就相当于是挂画，长方形的，可能是下面那一块掉了，1.2米左右的高度根本就砸不到人，第一个是砸不到人，第二个是砸伤不了人，那个很轻很轻的，不是钢筋，不是铝合金，也不是塑料，就是类似于泡沫那种东西。”
老小区里可以做民宿吗？民宿的李老板给记者通过彩信发来了网约房核验ID号，还发来了一张房源管理截图，其中就包括后市街的这套房子。
记者问“哪个部门核验的？房源管理是哪个部门管理的？”对方回答“清波派出所”，记者也向杭州上城公安咨询，对方证实确有其事。
民宿的李老板介绍，当时徐先生一行人执意要退房，他也耐心地进行了沟通。
民宿 李老板：“就是按照一千元结算，剩下的房费退给他，当时的一个方案，他当时是同意的，后来大概是九点半左右，他们去吃晚饭，到十点半又反悔了，他说今天就不住了，我当时是这么跟他讲的，我说如果有争议，你可以先把剩下的四千多先退回去，那一千块金额可以让平台帮我们冻结，等我们处理好之后（再协商），这样你订单取消了，我可以正常售卖。”
李老板介绍，自己这边无法单方面取消订单，否则会被平台处罚；由于徐先生不肯主动取消订单，导致自己的民宿在徐先生订房的那几天，无法再进行售卖，所以自己不愿退款。徐先生则告诉记者，他从来没有同意先住一天再退房。美团方面表示，会帮双方再进行协调，不管结果如何，美团都会为徐先生提供500元的情感补偿金。
