文| 徐媛
近日,广东深圳的夏女士称自己3月份花费11000元买了一部全新未拆封的iPhone13 Pro Max,从深圳寄给江苏的家人。家人迟迟未收到货,向顺丰询问时被告知快件丢了,只能走理赔,根据保价赔偿1000元。夏女士不接受此赔偿。对此,顺丰称事情还在核查处理中,责任人员还没核查到。目前能给到的赔付方案是可以赔偿2500元,夏女士仍表示不能接受。
寄丢万元手机只能赔一千,搁在谁身上都难以接受。尽管顺丰将理赔金额提高到2500元,但不到手机原价的四分之一,客户拒绝再正常不过了。但顺丰有它的理由。根据其保价规定,未保价的按照运费倍数赔偿托寄物实际损失;保价件按照保价金额和实际损失的比例赔偿,托寄物赔付最高不超过托寄时保价的声明价值。据夏女士讲述,下单的时候她没有看清保价条款的声明价值,只选了2元保价,而2元保费的最高赔付额度,正是1000元。
表面上看,此事似乎错在夏女士,她没有为自己的万元苹果手机,购买合适额度的保价,才让快递公司钻了空子。但很多网友还是对夏女士寄予了很高的同情,把批评的矛头对准顺丰。在大家看来,此事不能仅纠结于有没有买合适额度的保价,更重要的是快递公司一方要担起责任来。好好的一部万元手机,莫名其妙地人间蒸发了,顺丰至今没有找到其下落;怎么搞丢的,也没有给夏女士一个交代,拿1000元就想息事宁人,将自己的过失轻轻带过,哪有这样的好事。如果快递公司都这么搞,以后客户还敢寄贵重物品吗?
据夏女士讲述,手机3月份从深圳寄往江苏,4月份遇上苏州疫情,快件停在了常熟发往昆山的路上。5月6日,苏州快递基本正常恢复运营,但她的快递一直卡着没动,她多番催促,对方却以疫情封控、无法派送为由搪塞她。直到5月中旬,在她的强硬质询之下,快递方才据实相告,快件已经丢失。从微信对话截图中可看到,夏女士要对方提供相关的监控视频,快递方回应,时间拖得太久,只能找到部分监控录像,手机去了哪,成了一个谜。5月28日,夏女士发现手机已经被激活。她就此怀疑,顺丰理赔跟顺丰站点的人有勾结。
手机落在了谁的手中,又是如何丢失的,还有待调查。夏女士的怀疑,需要证据支持,但目前确实不排除顺丰内部人员监守自盗的可能。我国民法典规定,虽然定有格式条款,但一方存在故意或者重大过失,格式条款是无效的。若快递内部人员实施盗窃行为,显然属于此类,此时就不能以保价条款作为挡箭牌,而是要赔付客户的实际损失;当然,快递公司也可能是因为意外或一般过失,导致手机旁落他人,但它需要举证证明其过错程度,不是随口一说就能了事的。
这就能理解,为何旁观者都为夏女士的遭遇愤愤不平。消费者选择顺丰寄送贵重物件,是对顺丰的信任,可结果呢,不仅快递没寄到,顺丰对自己的责任和过失闭口不谈,就想着以保价条款来打发客户,规避自身的损失。而保价条款,恰恰是公众的一个痛点所在。
本来,快递公司制定保价条款,是必要的自我保护措施,防止消费者狮子大开口,让寄送方承担过高的责任。但现实中,保价条款一般都是以单方制定格式条款的方式,印制在快递单上或显示在小程序上,消费者压根没有协商的余地。即便消费者购买了合适的保价额度,事后快递公司也往往选择有益于自己的解释,在定损时各种讨价还价,最后能够足额赔付的案例并不多。比如去年顺丰把客户12箱快递送垃圾场,其中4箱物品严重毁坏,客户花了高价的快递费(含保费),顺丰一开始却只愿意赔2000元,差点令客户崩溃。有网友就说,夏女士最初选择了正确的保价又怎样呢,最后还不是一样扯不清。
顺丰作为以优质服务见长的快递龙头企业,消费者一直对其寄予很高的期待。但近年来的种种快递丢失损坏事件,和围绕保价条款而起的纠纷,让其服务质量和诚意一再受到质疑。具体到此事,更多人看到的,不是夏女士的掉以轻心,而是顺丰故技重施,拒绝担负责任。如前面分析的,若双方协商失败,夏女士诉诸法庭,顺丰未必有赢面,可能到时不仅要据实赔付,还输了口碑。与其这样,何不一开始就拿出大企业应有的担当呢?当然,顺丰说事情还在核查中,最理想的情况,是手机能够找回来,如果找不回来,也希望顺丰能给夏女士一个公正的交代,不要让信任它的人一再寒心。