没有预演销售过程和结果的销售人员就是在准备失败！如果想成为销售高手，一定要做到以下九步：

一．做好售前准备

二．建立信赖感

三．找出顾客的问题、需求与渴望

四．塑造产品价值

五．分析竞争对手

六．解除顾客抗拒点

七．成交

八．售后服务

九．要求顾客转介绍

我的第一份销售是日化店导购，为了提高到店顾客的成交率，每一个到店顾客不论成交与否，事后我一定会细细琢磨：和这位顾客交流是哪句话、哪个表情、哪个声音运用的好，牵引住了顾客的思绪，进而实现了成交，没有成交是因为声音表现出了急于成交、不耐烦，还是自己在促单时情绪不到位，或是客户需求未找到等等，基于此不断的思考、总结、实践，在短短两个月的时间我就成为了优秀的销售人员，进店顾客的成交率基本上可以达到90%。

后来转战业务，当客单价从一百元上下的产品变为几万乃至十几万时，每一次和客户交流之前一定会先写好沟通重点，，可能出现的抗拒、想要的结果、退而求其次的结果。

所以：市场就是战场，销售人员不打没有准备的仗！

一．售前准备

售前准备分为两个部分：

1.把情绪调整到巅峰状态

销售过程中能否让顾客的决定跟着我们想要的结果走，销售人员要掌握的一个重要技能就是“情绪控制”，有研究表明，一个人对另一个人的影响：单纯的语言占7%，肢体动作占55%，声音占38%，所以想要多成交，每日定要保持好的状态，同时练好肢体语言。

调整情绪的方法：

1) 对着镜子练习肢体动作，从细节纠正；声音练习用手机录音，不断调整；

2) 管理者的早会要开好，早上尽量不要批评人。

2.一日之计在于昨天晚上

每日工作结束后，销售人员要回顾今天重要客户跟进情况，回想当天与重要客户沟通的每个细节，要清楚自己哪里做的好，哪里做的不够，并确认调整方法！

二.建立信赖感

让顾客相信你，相信你推荐的产品，相信你给的价格就是最优惠的，减少和顾客在沟通中对方产生的抗拒和让顾客少谈价相信是每个销售人员梦寐以求的。

而这一切在你和顾客对视的第一眼就已经决定了，这里讲几个建立信赖感的小方法。

1.眼神

每个人都希望从对方的眼睛里看到友善、肯定、自信的目光，优秀的销售人员从和顾客第一次对视时，就告诉了顾客“相信我，没有错”。

2.善于倾听

每个人都认为自己是最重要的人，自己的需求是与众不同的，你我都不例外。大家回想一下，集体照片拿出来，你评判这张照片好与不好的第一标准是什么？自己，如果自己拍的好，其他人拍的有一点瑕疵我们会认为这张照片还可以，如果自己拍的不好，不论其他地方拍的多好，大多数人的第一反应是：赶紧删掉。所以要多听。如何成为倾听高手，欢迎大家在下方留言探讨

3.赞美

每个人都喜欢他人的肯定，沟通中多发现顾客引以为豪的点，以及顾客实事求是的优点，给予赞美，你会发现你肯定顾客越多，顾客对你的肯定也越多。但是请记住“真诚”二字，避免引起反感。

就“赞美”的话题抽时间再与大家细细分享。

4.不断认同顾客

每个人都认为自己是重要的，所以顾客讲的话我们要不断认同，如果顾客讲错了，或者他的观点是不利于你成交的，切忌直接反驳，我们可以有技巧的表达出我们的观点和引导顾客。

例如案例法：是的，昨天我们有个顾客也是这么认为的，后来经过交流发现·····

关于如何获得顾客信任，还有很多方法，请大家在下方留言交流。

三．找出顾客的问题、需求与渴望

此处我们重点介绍一种方法：1 1··· 1提问法

顾客在最初和我们交流时，会表达出他们想要的产品，可有时我们推荐后顾客并不满意，这主要是顾客对自己所需表达的不是很清楚，或她本人也不是很清楚自己需要什么，所以我们推荐后顾客会说：还有其他的吗？我们再看看，再考虑下，然后就不了了之，走出了店面。

要想清楚了解顾客需解决的问题，需求，以及渴望获得的好处，销售人员一定要先提问。以购买护肤品为例。

顾客：秋天来了，想买一款滋润的护肤品

此时销售人员如果直接介绍某款产品的具体功能，或者直接问你想买霜或是乳液，顾客大多数会左顾右盼然后走掉，因为你没有重视她，你没有去了解她。

正确的做法是在顾客第一次提出需求后先简单介绍我们的产品，表示对顾客提问的回应，回答：滋润的有霜，乳液，精华液。

第一个1：你现在用的是哪些产品？

第一个1的原则：顾客不需要思考就能回答上来的问题；能帮助我们了解顾客。

第二个1：用了效果怎么样？

第二个1的原则：了解顾客对现有产品的使用感受，及期望

第三个1：所以你希望买的产品是····从而使肌肤···对吗？

第三个1的原则：总结顾客需求，及顾客的渴望，并进行确认。

在这个过程中问题的提出一定是由容易回答，方便顾客不断对我们说YES的开始，在不断的回答和说YES的过程中已经确定了你和顾客的交流模式，就是她认为你了解他，你说的都是对的，所以在最后成交时，顾客也会说“YES”。

四.塑造产品价值

销售最忌讳喋喋不休的说自己的产品好，更忌讳在不知道顾客需求的情况下不断的讲产品，这无疑是在把客户赶走，可是客户进店一定会问产品，那又如何解决呢？

这里介绍两种情况下产品介绍法：

1.不清晰需求

此种情况多发生在销售人员和顾客初步接触时，顾客问你产品情况不介绍会显得你不重视他，一旦深入介绍90%不会获得顾客的认同，对成交提升没有帮助。

此时介绍产品建议用一句话概括法，接着昨天的案例，顾客进店问：秋天有什么好的润肤品啊？

销售人员可回答：润肤品有不同系列的乳液、霜、精华液等，然后伴随着手势指给顾客看。接着请立马用1 1··· 1法问询问顾客，这里强调一点，在向顾客提问获得回答时一定要及时赞美或肯定顾客，再提问，以避免出现查户口式提问，引起顾客反感。

2.需求明确

需求明确的情况下就要开始推荐具体的产品，这里重点介绍FABE产品介绍法

F：产品本身具备的性质、功能；

A：产品的优点，发挥的效用；

B：给顾客带来的利益；

E：证据。

接着润肤品的案例，我们以护肤霜举例：

F这款产品含有大量滋润效果很好的羊脂，和补水因子，A早晚使用既能很好的为肌肤补充水分，又能深度滋养皮肤，B使用后定能让你的皮肤水润，不再干燥，起皱，E前几天我们一位老顾客也是皮肤干燥的脱皮，来买后昨天又带了朋友来买了这款产品。

在一边做FABE的时候，我们还可以让一边帮顾客试用，增强体验感。

那有些门店的产品不方便体验，又有这么多的话要和顾客讲完，是不是担心讲到一半担心顾客不愿意听或走掉呢？这个问题的解决之道就是“情绪控制”，传达情绪最好的方法就是“肢体动作、声音（音色）”。

五.分析竞争对手

你对竞争对手的了解程度也会成为顾客对你专业度的考评方法之一，或成为你在成交关键时刻谈判的筹码，当然如果你不了解，就是顾客手中的筹码。所以一定要了解你的竞争对手。

如何与竞争对手比较一定要做到以下五点：

第一：了解竞争对手，了解他们的产品优势与不足，定价等基本情况；

第二：绝对不要批评你的竞争对手；

第三：表现出你与竞争对手产品的差压之处，并且你的优点强过他们，接：他们也很不错，我们的产品在***和他们不同。

第四：强调你的优点

第五：拿出竞争对手顾客后来转向买你们产品的案例（见证）

具体话术举例：他们的产品也很不错，我们产品是***（产品特性）和他们不同的，我们的产品在****方面是获得行业认可的，前两天有顾客说以前常用他们的***产品，后来试用过我们产品后就一直在我们家购买了，因为用我们的产品更加***。

六．解除顾客的抗拒点

根据多年做销售的经验，除非这位顾客非常赶时间，又急需某一样产品，在这种情况下她会直接点几样所需物品然后买单走人，不然哪怕她非常想买，也会给你制造点异议。

解决异议的第一步：

顺：

以护肤品为例

顾客说：

太贵了

用了之后不知效果好不

我考虑考虑

等这些疑虑很多销售人员总数会在第一时间直接反驳客户：隔壁家卖的比我们贵，他们卖128，我们卖108；用后效果很好的；听到说考虑更是直接泄了气，脸色晴转阴。

我们首先明确两个点：

1.找话题留住客户；

2不要和客户争执，否则他这次迫于需求或时间等因素在你这里买了，下次也不会再来。

顺的方法：

太贵了

是的，姐！108也不算便宜

效果

嗯，姐！我理解你的担心！

考虑考虑

嗯，理解的！这是人之常情。

解决异议的第二步：

转：

我们的目的是成交顾客，顺着顾客说是为了避免争执，避免出现顾客不爽的情况，所以在“顺”时不要和顾客扯太久，要立马转到价值上来。

转的方法：

太贵了

是的，姐！108也不算便宜，可是当你拥有这款产品之后，一定会···

效果

嗯，姐！我理解你的担心！上午我们有老顾客回来又买了这款产品，她之前的皮肤都脱皮了，自用这款产品后····相信你用后也一定会···

考虑考虑（以潜台词“对产品性能怀疑”为例）

嗯，理解的！这是人之常情。姐，这款产品我们有顾客来一下子拿了3盒，说是以前皮肤···用了之后皮肤变得···，所以特意来给好朋友也带两盒

解决异议的第三步：

推

“转”的重点是讲价值，讲好处，是为了打消顾客疑虑，那推的重心呢？根据沟通的进度和产品特性的不同，到此步就开始推进成交。

大胆的和顾客讲：姐，你看是带一盒还是两盒？

并配上手势请顾客到收银台买单！

五.成交

成交其实很简单，记住一句话：只要我要求终究会得到。要求是成交的关键。大多数人和顾客交流的很好，可是她不要求顾客买单，聊着聊着顾客说我再考虑考虑，我再逛下吧，然后顾客逛到下一家店，也走累了不想回来了，看着价格也一样，产品也一样，上一家店的销售和我讲的这个产品真的好，那就直接买了吧，这样你是不是损失大了。

所以成交：请大胆的要求。

这里介绍两种成交的方法：

1.隐藏法

有通过微信向文娟买过书籍或是视频的朋友一定都知道，和大家聊了几句后，我会说：收件地址发一下哈，现在可以快递。如果你忙去没有看到，或是没有及时回复，到下午四点多，我又会在微信上@你说：快递马上就要来了，需要给咱快递吗？

回复了地址或是说需要的朋友能主动奉上红包那当然是更让我高兴的事，如果没有那我紧接着就会@你：好的，费用***元，请微信转账下，现在立马安排发给你。

注意：

前面问你收件地址和问你是否需要发货都是在隐藏着成交你。后面说“请微信转账下，立马安排发给你”是在用“转账”的动作要求你，“立马发给你”是在转移成交刹那可能会出现的犹豫和不安，让你把关注度放在我们办事的效率上。

2.反问成交法

有一天，有人问：老板，你们这个衣服有红色的吗？

你要问他：你要红色的吗？她说要，OK，成交了。

有人问：老板能送货吗？

你要说：送到哪里？Ok，她一说地址，成交了。

所以销售人员在回答顾客问题时不要简单回答“有或没有”，你有红色的，不做成交动作，那这个顾客可能就是别人的，你可要送货，别人家说不定也可以，那拿来地址不就成交了。不然我们回答“有啊，有啊，可以、可以”，那是没有意义的。

八．售后服务

销售是一个不断循环的过程，用一张图表述如下：

所以在销售的路上我们想要越做越轻松，越做越容易，就一定要做好售后服务。

送大家一句话：

好的售后服务不一定会产生转介绍，但是不好的售后服务一定不会产生转介绍。

售后服务分为：

1.顾客对产品较满意，希望和品牌产生更多的连接。

此时我们可定期分享给老顾客与产品相关的知识；定期发送店面活动消息等等！

2.顾客对产品或服务不满意，产生抱怨。这里我们重点讲解从五个方面来化解顾客的不满。

A.了解顾客的抱怨

每一位消费后的顾客或多或少都有一些抱怨，所以当你听到抱怨时不要担心不要害怕，你越听他的，你越能够成长进步，知道怎样改进。她愿意对你抱怨是因为她想重新给你机会进步。

所以当听到顾客抱怨时用心的聆听，如果外在条件允许，请告诉她：讲慢点，我拿笔记录下来。

这样顾客既感到了被重视和尊重，又能有效的缓和她激动的情绪。

B.解除顾客的抱怨

了解完她的抱怨后要立马解除，当场解除，而不是以后再解除，当场解决95%不满意的人会再度上门。

C.了解顾客需求

售后通过现场、电话、微信、短信、上门拜访等方式询问顾客我们的产品怎么样？有哪些不满意？还需要我为你做些什么？天天这样询问你的顾客，一个月后收集到的答案，将能有效提升你产品或服务的满意度。

D.满足顾客需求

如果我们在售后能做到以上四步，那你的服务已经很好。那顾客依然可能会不满意或者记不住我们，为什么，因为你满意我的是应该的，我不会对你有特别印象。

E.超越顾客期望

让他意想不到，让他惊喜，他想十分，你做十二分，他想五分你做八分，他想八分你做十分。

有位老板分享，以前有位业务员在他新公司开业时给他送了副自己母亲亲手绣的“大展宏图”，并已装裱好，那天收到不少朋友、合作伙伴送来的贺礼，也没有太在意，忙完后，就想着都看下，也都是大家的一番心意啊，可让他意想不到的是这位业务员送的挂画里面还有挂作品的所需钉子，不仅有钉子还有锤子。那一霎那他感觉特别暖心。

他说：小伙子不仅是有心而是真正的用心啊，考虑到了我收到挂画后可能需要的所有物件，所以当即他就把“大展宏图”这幅十字绣挂在了办公室，不仅把小伙子做事用心的态度告诉了自己公司的业务员，有其他人来办公室时讲到这个话题总要指着“大展宏图”四个字把小伙子跨一番，并介绍说：你有这方面的需要一定要找这个业务员。

这就是超越了客户期望，虽然是很小的细节，可真正打动顾客的就是细节，超越顾客期望的也是在细节。

九．要求顾客转介绍

这里重点讲一下什么时候要求转介绍

1.他买的时候，买了以后他满意，立马要求他转介绍；

2.他不买的时候，也要他转介绍，因为你不买那请你帮我介绍一个人行吗。

到这里“完美成交的九大步骤”就分享完了，有的部分很关键，所以做了详解，有的部分只是简单步骤，没有做具体案例分享。有更多见解的朋友请在下方留言，分享自己的观点，大家共同学习，如觉文章不错，记得点赞哦！

@超一TOP店长丨dianzhang8888

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