央视财经（记者 斯琴）大连用户刘女士北京时间4月18日中午12:44及下午15时左右分别致电客户服务热线（10000号）和VIP客户经理，称其目前在西班牙将手机丢失，要求办理呼叫转移。VIP客户经理通过用户信息验证后为其办理了呼叫转移，并建议刘女士为防止产生费用，建议其办理停机。刘女士表示忘记密码，待回忆起来后办理。
一、总体情况是什么？
4月19日下午15：10，刘女士通过电信客服热线的自助办理流程办理了停机手续。
4月28日，刘女士回国后到大连电信营业厅办理补卡并拨打电话后，提示其为停机，经系统查询，产生高额欠费。最终欠费高达22万余元。(相关话费是在用户停机之前北京时间4月18日9:16至4月19日6 ：15 产生的)
二、此事件的性质是什么？
此事件是境外人员有组织的盗窃用户手机，实施恶意拨打高结算方向国际漫游长途电话，非法套取高额结算费用，用户和我公司都是受害方。示意图如下：
为了降低用户和运营商的损失，移动通信行业国际组织GSMA（GSM Association）成立了专门的团队（Fraud Forum）进行相关研究，目前已经有一些成功的实践，但尚未完全杜绝欺诈通话的情况发生。从移动通信行业近几年的实践以及新闻媒体的报道来看，用户在国际漫游时，手机被盗后产生高额话费的情况通常是，犯罪集团窃取用户的手机卡后，在短时间内重复、多次拨打高结算方向的电话号码（简称高结算号码），从而产生几万甚至几十万元的话费。在给用户和运营商造成损失的同时，犯罪集团却获得了高额收益。
我公司目前正在与提供相关国际漫游服务的境外运营商及用户沟通协调处理，在此期间，为了不影响用户的正常通信，我公司已将用户的通信功能恢复。
四、什么是国际漫游费？
国际漫游费，是指国内用户在境外使用境外运营商移动网络获取移动通信服务的资费(价格)，目前主要分为语音漫游、数据漫游和短信漫游三类。
国际漫游费由境外运营商与国内运营商按照GSMA组织相关建议规则，通过双边或多边谈判进行确定，定价的主导权一般掌握在实际提供漫游服务的境外运营商手中。用户实际发生的国际漫游费用由国内的运营商向用户收取后，再与国外运营商进行结算。
五、运营商为何不能做到及时提醒？
由于在境外进行漫游的时候，所有通信服务均由境外运营商（有时不止一家）提供，发生的费用账单由当地运营商生成并传回国内运营商，通常需要2—7天（GSMA的建议规则当中规定最多不超过30天）。国内运营商只有在收到费用账单后，才能进行计费及用户提醒。
六、用户在境外使用通信服务时国内运营商做了哪些提醒工作？
一是中国电信用户到达漫游地开机后，会收到中国电信的服务短信息，包括当地漫游资费标准、服务方式提示等内容；二是用户在境外漫游期间，如需电信业务咨询和服务，可拨打中国电信国际漫游服务热线：（国际接入码）86 18918910000，该热线向中国电信出境漫游用户提供7×24小时的免费服务（仅限中国电信手机号码），用户也可通过拨打（国际接入码）86（国内长途地区码）10000获得用户归属地中国电信的7×24小时的业务咨询及办理等服务（按国际漫游资费标准收费）。
七、用户出境手机丢失后的注意事项
一旦手机丢失，请立即办理挂失手续。在境外请立即拨打中国电信国际漫游（境外）服务热线：（国际接入码）86 18918910000，该热线向中国电信出访漫游用户提供7×24小时的免费服务。用户也可通过拨打（国际接入码）86 （国内长途地区码）10000获得归属地中国电信的7×24小时服务。（按国际漫游资费标准收费）
大连电信公司
二O一六年五月十八日
