4月底，安徽省阜阳市首辆“两有三解”主题公交车正式上路，成为“为民办实事”的流动窗口。
安徽省阜阳市在全国首创“新媒体茶座”，吸纳社会对“两有三解”平台的建议和意见。受访者供图
在疫情静态管理期间，安徽阜阳市民龙玲云眼看住院的孩子奶粉见底，又无法回家拿奶粉，无奈之下，在网上发出了求助。没想到，仅仅3个小时，相关工作人员就把孩子的“口粮”送到了医院。
龙玲云求助的是阜阳市“走好网上群众路线”平台。去年11月，平台正式上线，通过开展“有话请您说、有事我来办”活动，为群众解难解烦解惑（简称“两有三解”），推动民意表达和党委、政府工作形成良性互动，相互促进。
社会冷暖网先知。鼓励老百姓说话，说出心里话，说出那些问题难解决的话，让“家里的事家里人商量着办、阜阳的问题就在阜阳解决”，是这个平台上线的初衷。半年过去，这项“线上社会”治理模式的成效如何？5月27日，在2022年度新京智库春季峰会“治理之策”主题论坛中，阜阳市委常委、宣传部长白晓云介绍，“两有三解”作为阜阳对城市治理的有益探索，已成为联系群众的“连心桥”、化解网上舆情的“蓄水池”、改进基层社会治理的“巧抓手”和检验干部改进作风的“试金石”，为统筹推进疫情防控和经济社会发展、加快阜阳追赶跨越营造了良好舆论环境和社会环境。
组建平台矩阵 让民意“一键直达”
“没想到只是在平台上留了几句话，却收到两个单位的详细回复。”回想起第一次在“两有三解”走好网上群众路线平台上投诉，阜阳市民晓女士笑道“有点受宠若惊”。
本月初，晓女士在颍河风景带游玩时，发现偌大的公园不仅缺少遮阳棚，公共卫生间也无法使用。到了夜间，路灯也不是很亮。抱着试一试的心情，她通过朋友分享的“阜务为民”小程序，在“两有三解”平台写下了这些“吐槽”。
两天内，晓女士就得到了答复：公厕无法使用，是因为现场市政管网尚未建成，公厕用水和污水排放无法接入。施工方还承诺，待完成施工验收合格后，公厕将立即投入使用。针对另两个问题，阜阳市城管局园林管理处工作人员多次实地勘察，欲加装的路灯现正在采购中，遮阳棚的改造方案也进入了审批程序。
作为安徽省首家系统谋划并有序实施的网上群众路线平台，阜阳市“两有三解”平台通过“阜务为民”小程序和颍淮新闻客户端实现联动。记者打开平台看到，入驻的部门已有市党政机关、区市、医疗机构等9大类110多家。若有投诉，只需点击“有话请您说”按钮，在页面留下文字和图片，即可一键直达相关部门。
阜阳市委网信办副主任时春柳介绍，目前，“两有三解”平台已整合组建成“1 8 N”平台矩阵，即上线1个市级总平台，设立8个县（市、区）分平台和城管、市场监管等若干个重点行业分平台。同时，还将12345政务服务热线、人民网地方领导留言板、媒体热线等渠道收集的问题，统一纳入总平台进行流转，构建起由各分平台分头收集、总平台汇总交办、“一口子出、一盘棋抓”的工作格局。
构建闭环管理模式 一个诉求解决一类问题
“我爱你，我的家乡”“我写信真的被回应了，别管了，毕业后我要回来建设家乡”“感动，阳阳你真好”……近日，在阜阳发布的一则返（来）阜大学生隔离费用全免的消息下，一群IP地址为上海的网友纷纷表白。
“两有三解”平台工作人员汪乐意回忆，随着午收时节及学生暑假临近，五月中旬以来，平台陆续接到大量阜阳在沪务工人员和大学生返乡问题的咨询和求助。5月18日，上海至阜阳高铁重新开通，短短两天，咨询返乡政策和隔离费用问题的诉求就达近百件。
凭着做了8年记者的敏感，汪乐意和同事立即上报，并对相关诉求集中梳理，形成了热点专报。记者看到，这份专报直接报送至市委、市政府主要领导，两位主要领导均作出了批示，要求各县市区及相关部门尽快研究出台政策。
据了解，“两有三解”平台搭建之初，就形成了“1 4”的组织架构，即由市委书记、市长“挂帅”的市级领导小组，下设综合协调组、网络平台工作组、12345热线服务工作组和监督考核工作组，由市委副书记和相关常委分任小组组长。
“除了制定日上报、周会商制度，围绕关注度较高的普遍性诉求，我们还形成了专报制度，推动由解决‘一件事’向解决‘一类事’、满足‘一个人’向满足‘一群人’转变。”“阜务为民”小程序、颍淮新闻客户端负责人王珊介绍，平台已构建起“受理、派单、办理、反馈、回访、评价”的工作闭环，并要求对急事和简易事项，2个工作日内回复；一般问题5个工作日内回复；复杂问题经会商后，明确牵头部门和配合部门共同办理；需较长时间办理或政策不允许办的，要向群众解释清楚。同时，设立“办理不满意”专区，瞄准未完结的问题啃“硬骨头”。
5月25日，阜阳市新冠肺炎疫情防控应急指挥部办公室发布通知：对于市外返（来）阜学生群体，提前向目的地社区（村）报备，需要隔离的，免收隔离费用，已缴纳者全额退还。对来阜跨区作业农机手，实行“即采即走即追”闭环管理，并为跨区作业人员提供核酸和抗原检测免费服务。
落实全方位监督 全国首创“新媒体茶座”
“对群众诉求的办理量、办结率、满意度，我们会定期进行‘亮晒比’，每月公布前5名和后5名。”时春柳介绍，“亮晒比”的结果，不仅被纳入市委开展的“比本领、比服务、比实绩”年度竞赛，还是机关效能、平安建设、信访、舆情把控等考核的重要依据。“若连续2次倒数后三位，会被约谈整改。”
据了解，在闭环管理模式的基础上，“两有三解”平台还构建了全方位的监督体系，包括人大监督、政协监督、社会监督和舆论监督。自平台成立以来，阜阳先后从市党代表、人大代表、政协委员中聘请了47人，从媒体人士、市民代表中聘请了50人，担任“两有三解”平台监督员。
“两有三解”平台监督员赵飞，是阜阳市掌上网络科技有限公司总经理，也是市政协委员。他介绍，政府不仅在媒体公布了监督员的姓名和电话，建立了监督员微信群，还赋予他们突击前往平台现场监督的权力，畅通了全流程沟通渠道，创新了监督方式。
“平时，我们经常在平台潜水，看各部门是否按时回复，哪些问题还没有及时解决等等。不仅如此，阜阳还在全国首创‘新媒体茶座’，网信部门相关负责人会与我们网络界人士定期召开交流会，吸纳社会对‘两有三解’工作的意见和建议。”赵飞说。
据统计，目前，阜阳已举办茶座6场，与72名市内外新媒体自媒体人士座谈，共吸纳对“两有三解”工作意见建议39条。
“另外值得一提的是，与很多城市不同，‘两有三解’平台负责交办问题和审核回复的，并非一般的客服人员，而是从当地各媒体挑选的‘精兵强将’，有扎根新闻一线多年的记者，也有坚守后方的新闻‘把关人’。他们能更加精准地转办事项，当部门回复出现公式化、敷衍塞责等，他们还有权力打回，要求重新办件。”王珊补充说道。
王珊告诉记者，入驻平台的部门均设有至少一名负责领导和联络员，坚持责任到人。为了统一思想，提高部门办件效率和质量，平台还会不定期组织专门的培训，讲解办件注意事项、回复规范、如何与群众更好沟通等。
建立诉求解决机制 关注“事的落实”
全国劳动模范、阜阳公交9路司机陈燕和赵飞一样，也是“两有三解”平台监督员。她所驾驶的是阜阳首辆“两有三解”主题公交车。车身上的宣传语及车内的“两有三解”平台海报，常引得乘客驻足和咨询。
“我既是监督员，也是宣传员。”陈燕介绍，9路公交车终点站为阜阳市民中心，很多乘客本就是去办理业务。遇到乘客询问的，她都会主动推介下“两有三解”平台。
从市容市貌到公交城建，从毕业生求职创业到农民工遭遇欠薪……在各种形式的宣传推广下，越来越多阜阳人遇到烦心事，都会选择求助“两有三解”平台。据统计，平台成立半年多来，就收到问题反映353465件，日均近2000件，已办结319610件，办结率90.42%，群众满意度达93.56%。
“群众诉求无小事。”时春柳介绍，为了更好地解决群众诉求，特别是涉疫诉求，依托“两有三解”平台，阜阳专门建立了“问题发现 线下解决 督查问效”的网民诉求解决机制，既注重“件的办理”，更关注“事的落实”。
“只要事情在理，再难也要办，化解民生难题和企业之急没商量。走好网上群众路线，要‘走新’，更要‘走心’。”阜阳市委宣传部常务副部长柳廷峰表示，阜阳统筹运用传统方法和新型方式，从“耳畔”到“指尖”，从大屏到小屏，从信息公开到公共决策，从党内监督到舆论监督，广开渠道、广开言路，就是努力让每一位群众的观点表达都得到及时倾听，每一个意见建议都得到合理吸纳，每一种怨气情绪都得到及时纾解，从而凝聚起“爱阜阳、共创美好阜阳”的智慧力量。
■ 对话
安徽阜阳市委网信办主任高超：“学网懂网用网”是领导干部的“必修课”
“手指一点，政府来办”。阜阳市如何将网络空间变成政府联系群众、引导群众和服务群众的新空间？5月29日，新京报记者对阜阳市委网信办主任高超进行了专访。
新京报：阜阳市为什么建设“两有三解”平台？
高超：阜阳创建“两有三解”平台，主要出于三点考量。其一是践行初心之要，深入贯彻关于走好网上群众路线的重要论述，深化“我为群众办实事”实践活动，努力让群众有得又有感。其二是回应民生之盼，互联网时代，老百姓上了网，民意也就上了网，而线下诉求渠道在时效性、便捷性上有欠缺，办理效果缺少评价机制，群众“急难愁盼”问题难以及时有效解决。其三是破解舆情之困，作为皖北千万人口的后发地区，阜阳一度负面舆情多发，损害了城市形象和干部工作积极性，畅通与群众的沟通渠道，也是为了从源头上防范和化解社会矛盾、负面舆情。
新京报：“两有三解”平台运行半年，对党政机关工作人员而言，心理上有哪些变化？你认为新时代下，政府怎样才能走好网上群众路线？
高超：半年多来，阜阳部分党政机关工作人员有了很大变化，从对群众“不理解”转变为反思自己“没做好”，从“怕舆情、怕麻烦”的被动应对转变为“仔细听、认真办”的主动出击。“全过程”的监督考核体系，倒逼着干部转变作风，尤其在解决群众诉求过程中，推诿“扯皮”的现象明显减少了，群众对党委政府的信任度、认可度也提高了。
我认为新时代下走好网上群众路线，每名领导干部都要将“学网、懂网、用网”当作“必修课”，并坚持线上线下齐发力。具体来说，要确保群众问题有人问、有人办、能办好；一时办不好的，要解释好。事情办得好不好，不能凭“自我感觉”，要把群众的评价和感受作为工作成效的最高标准。同时，仅靠某一个部门或平台，肯定是行不通的，要组建领导架构，上下一盘棋，统筹联动，明确责任，制定考核办法和监督机制，形成工作合力。
新京报：前不久，央视新闻联播也为阜阳“两有三解”平台点赞。阜阳是否通过一些途径调研过老百姓对平台的看法？
高超：我们坚持通过网民留言、电话回访、监督员反馈等多种方式，调研群众对平台的看法。目前来看，九成以上群众对平台都持支持态度，认为“平台是一个为民办实事的好平台”。特别是今年4月，阜阳静态管理期间，平台成了一条“绿色通道”，解决了大量群众的紧迫问题，温暖了疫情中的阜阳，不少群众还主动赠送锦旗表达感谢。
新京报：针对“两有三解”平台的长效运行，阜阳还将有哪些规划和举措？
高超：“两有三解”不是“一阵风”，而会注重常态长效、久久为功。下一步，我们一方面将持续压实各方责任，强化平台整合，尽快全部建成县级和重点行业分平台，推动有条件的县市区将乡镇（街道）纳入分平台体系，实现“两有三解”市县乡三级工作体系。
另一方面，聚焦“事要解决”，不断提升办理质量，继续强化考核监督问效，定期通报办理量、办结率、满意度，在报纸、电视台、网络等开设专栏专题，宣传为群众、为企业解决问题的好做法的同时，曝光一批群众不满意、办理效率低、办理成效差的突出问题。
新京报记者 揭明玥
