要想让别人帮你解决问题,就要先体谅别人的难处,先帮助别人解决问题。如果你没有把对方的问题先解决掉,他就很容易把你要求的事情推掉。
案例：
一个业务经理跟厂长说:“厂长,这个订单你给插个单吧！”（插单,就是在生产计划中,临时来了一个订单,工厂把它插进去。）
厂长不能够接受,说:“这样插来插去,乱七八糟的,这个工厂还能干什么?”
业务经理:“厂长你不想插,我也无所谓,公司都不在乎,我也不在乎,反正你看着办。”说罢,就走了。
厂长心想:“跟我来这套,我就不插!”
这时,另一个业务经理也要插单,他去找厂长时完全不是刚才那位那样的态度。他说:“厂长,我刚刚坐上这个职位,好不容易抢了一个订单,看起来是个小订单,但对我来讲是拼了半条老命才拿到的。厂长,我知道您的工作很满,但是我已经查了一下,下个礼拜二、礼拜三、礼拜四,您分别各有两个小时的空档,我这张小单四个钟头就可以做完了,您看,下个礼拜二到礼拜四,我能不能用你其中四个钟头,比如说礼拜二两个钟头,礼拜三两个钟头?”
厂长还在犹豫。业务经理又说道:“厂长,我会叫我的兄弟过来帮忙,你看是搬材料还是搬机器?还有,厂长,我手上有一点点预算,两万块钱,我打算拨个五千元给你的兄弟们,加加菜,喝喝汽水,你看怎么样?”
厂长一听,笑了笑说:“好吧,你的兄弟不用过来。
当然不用过去,去了也是白去,他们又不懂工厂生产,但是那五千块不要忘记。
所以,先替别人解决问题,再说出你的想法。否则,你只会遭遇这样的尴尬情景：
“厂长,这单子不容易呀!好不容易抢到,插一下吧。”
“小李啊,你是第六个讲这句话的人,我们太忙了。
“厂长,你要是不在乎,我也不在乎。既然公司不想要,我在乎什么呀！”
你前脚一走,他后脚肯定会说:“有什么资格跟我讲这句话,我就不给你插。”
每个员工要把自己当窗口
我在香港机场有事情问到那些香港的员工,通常是问一个问题,大概就会有答案。他们不太会告诉我你到哪里去,你打什么电话,你等谁来,我叫谁来帮忙,等等。我认为这就是窗口的含义。
这里我有几个建议:
第一,当客人有问题找到你的时候,不管你是不是承办人,最好问题的答案是从你的嘴巴里回复给客人的,这时他的感觉会非常不一样。
第二,当客人找到你的时候,你千万不要说我不知道,也不要说我们公司没有这个东西,这也是窗口的含义。后面我将讲到一个我自己的经历。
第三,当客人找到你的时候,你应该自己去跟公司其他的部门联系。比如当你卖一部汽车,卖一个化妆品,带一个团队出去旅游,作为一个医生替病人看病等的时候,你都要把你自己当做一个窗口。这个货怎么修,怎么保养,怎么保证,怎么送,你去安排,不是我在一天到晚给你们公司的每个部门打电话;是你帮我一次安排好,不是我连续地去找你们公司。就如我们都吃过的必胜客的比萨,他们就是接完电话以后立即解决一切的事情,你就坐在你家的客厅,等那个门铃叮咚响起后把门打开。这就是窗口的涵义。
有一次,我带几个朋友去吃饭,我觉得剁椒鱼头很好吃,就跟那个小姐点剁椒鱼头。那个小姐马上就说,我们不卖川菜,我们也没有剁椒鱼头。我说隔壁有,其实我知道,我当初的确是在她的隔壁吃的，可是那个隔壁环境不是很高雅,我带来的是几个台湾朋友,不想去那儿。她回答我的是我们没有,这是川菜,我说,小姐,隔壁有。她就什么声音都没有了。我这个话是什么意思呢?我的意思就是你能够帮我到隔壁去叫一份,我付费嘛。但是她什么声音都没有。我也就什么声音都没有,然后问旁边的朋友说,怎么办,她们没有剁椒鱼头,我们今天别吃了。哎哎,老余,我们今天就是来吃剁椒鱼头的,我说起立,到隔壁。所以我们就全体起立到隔壁去了。就见那个小姐把桌上的菜单一收,就结束了这一场点餐,任我们六个人到隔壁去了。
我做生意做了一辈子,我规定我们公司的员工和干部,不准讲这东西我们没有,为什么?没有就想办法把它找到嘛。
我们公司有个家具部,有一次,有一位客人来买我们用意大利的大理石做的床,那个床很贵,要10万元人民币,可惜我们公司没有什么很好的床头柜可以配这个床。那个客人对我们的店长说:“你们能够帮我配一个这个床的床头柜吗?你们公司的我看了,都不好。”我们店长说:“没问题,先生,我帮你找一下,很快的,你有空就可以过来看。“后来,我们店长在一天之内就调到了三个床头柜,然后打电话请那位先生过来看。其实那三个床头柜都不是我们公司的,但是在高雄总能找得到吧,即使找不到,我们也有办法从嘉义调过来,从台南调过来,必要时可以从台北调过来。我们怕的就是客人不要,结果客人从那三个里面挑了一个,这个生意就做成了。其实我们公司家具部所卖的家具和床上用品,甚至肥皂盒和灯具,有三分之一都不是我们公司的,只有三分之二才是我们自己的。
在教育我们的员工和干部时,我告诉他们,我们不是家具行,我们是生活中心,客人有需要我们就要想办法满足;以后不要跟客人说我们没有,不要说这个东西我不知道,不要说你去找谁,不要说这个事情不归我管,这些都违背了这个原理;一个员工、干部就要把自己当做窗口,只要人家一开口,就是同你链接,你要解决一切的问题。这种观念其实非常的重要。我做生意做了这么久才知道,一个人有本事把不属于自己的机会也变成自己的机会,把不是自己的产品也变成自己的产品,这才叫真的很会做生意。
所以如果那个小姐愿意(或者那个餐厅愿意派人)到隔壁给我买份剁椒鱼头过来,我一定会再多给她20块、30块,甚至50块的小费,可惜她没有做。如果她从隔壁给我买来这个剁椒鱼头,满头大汗,把菜往桌子上一放,我不但心甘情愿地给她30块到50块的小费,我还会感动地抱着她哭。但是她没有,她只会说先生,我们不卖川菜,我们没有剁椒鱼头。结果是我们全部离开,结果是那天那一桌六个人的生意她没做成。
好几年前我在日本参加一个培训。某天临行前,我太太交代我帮她买化妆品,可是公司开完会快下午六点了,而日本百货公司一般是下午六点半就打烊了,最晚七点就关门,于是我赶快冲到离我们公司较近的大丸百货。我一进去就直奔一楼的化妆品柜台,售货员拿出我要买的品牌化妆品给我看,我将这些化妆品跟我太太的单子一对照,发现没有一个是吻合的。我说:“不好意思,我太太要的都没有。售货员赶紧说:“先生,是我们不好意思,没有你要的东西。”我听了更加不好意思了,只好拿了一个口红说:“这个也可以。”然后请她帮我包了起来。
其实那个口红根本不是我太太要的,可让售货员为我找了半天东西,还向我表示歉意,一个劲地说:“不好意思”,我也不好一件不选。那个售货员真的很会说话,如果换了别的售货员,可能就不再搭理你了,甚至说些风凉话来讽刺你。
所以,员工会说话与不会说话有很大的区别,有时嘴巴巧就能使问题迎刃而解,这就叫技巧,也是考验一个员工职业化水平的重要方面。
