门店礼仪规范
一、仪容仪表规范
【仪容】
主要以人面容的美化为主,而面容的美化莫过于化妆,化妆除了反映个人爱美的意识外,更应该理解为尊重他人及敬业的表现。本公司化妆以“自然“为主,把眉毛修剪整齐,描绘出适合自己的眉形,并涂上与服装协调的口红和眼影,这样使人显得有精神、得体大方,也使得他人有赏心悦目的效果。
头发:整齐干净、不染夸张的颜色。
面容:必须化淡妆(脸部清洁、画眉毛、画眼影、画口红或唇膏)。
口腔:保持清洁,牙齿无杂物、无异味。
指甲:勤剪指甲,指甲长度与指腹平齐、指甲内无污物,不允许涂指甲油。
【仪表】
一个人的着装往往向他人表明你对你自己是怎样看待的,也表明他人会如何看待你。洁净的仪表会使人感到舒服,甚至受到欢迎,得以营造一个更和谐的沟通氛围。
工号牌:将工号牌别在胸口(衣服肩膀上的缝口往下15厘米),需端正。
服装:穿戴公司统一服装,保持制服清洁、平整。分店学习员工需着正装。
首饰:不允许佩戴夸张首饰。允许佩戴手表,戒指,泡茶的手不允许佩戴手表。可佩戴耳钉或不夸张的吊坠。
鞋子:保持鞋面整洁,高跟鞋以中跟为主。
其他:上班时间不允许使用香水,不可使用气味浓烈的护肤品,手不可涂任何有味道的护手霜。
二、基本仪态礼仪标准
我们这里所讲的仪态是所谓的人站有站相,坐有坐相,走有走相;充满自信和朝气,言谈、举止稳重大方,神情亲切自然,风度潇洒自如,表达在整个服务活动过程中的真情,跟顾客建立一种信任感,这样的交易既轻松又持久。
你的形象价值百万,良好的举止对于给人留下积极的印象是至关重要的。与人交往时,一定要注意自己的举止,保持优雅的姿态和动作。
【站姿】
² 双眼平视,嘴唇微闭,微收下颚,颈部挺直,面带微笑,表情自然。
² 收腹挺胸,双腿直立,身体重心放置于双脚。
² 男士双脚分开与肩同宽,左手轻握拳,右手握住左手腕部,在身前自然下垂,不得怀抱双手。
² 女士双腿靠拢,双脚成丁字步站立,双手虎口交叉,在身前自然下垂,右手在上,左手在下。
【坐姿】
坐姿的基本要求:双眼平视,嘴唇微闭,微收下颚,颈部挺直,面带微笑,表情自然。身体端庄,两肩放松,坐在椅子三分之一处。起立和坐下时要轻稳,如女士着裙,需要在坐下及起立前用手将裙边抚平。女士两腿并拢,如长时间端坐可同时向一个方向倾斜。
泡茶时,双肩保持平衡,身体不能左右倾斜,手放在靠胸前的茶桌上或腿上,左手在下,右手在上;当单手操作时,另一只手必须放在原处,不随意摆动。泡茶时,要始终面带微笑,目光散点柔视客人。
【蹲姿】
蹲姿的基本要求:
保持上身端正,一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地;
后脚脚掌着地、后跟提起,脚背基本垂直于地面,臀部向下。
【走姿】
走姿的基本要求:抬头挺胸、收腹,背脊自然挺直,双肩平齐并自然下垂,手背伸直,手指自然弯曲。手臂随步伐自然前后摆动(摆动30—40度,摆动中离开双腿不超过一拳的距离)。步伐自然有精神,体有向上拉长的感觉,目视前方面带微笑。
以直线行走,步伐不能快,步态要轻盈。与客人相遇时,点头示意,侧身让对方先行。客人多或遇到紧急事件时,切勿急躁甚至在工作区域奔跑,随时保持良好的工作状态;在与同事一道行走时,不能拉手搂抱,奔跑追逐;上楼梯鞋跟要提起来。
三、微笑要求
确保“三米微笑原则”。亲切(笑不露齿)、自然(嘴角微上扬、稍露齿)、和谐(自然露齿)的微笑,注视对方眼睛至嘴角区域;泡茶时采用亲切、自然的微笑,招呼客人时采用和谐的微笑。
四、鞠躬要求
鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现与行动,给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要求面带微笑眼睛目视对方,双脚并齐;双脚合拢放在腹前,身体呈15—45度。
迎接客户时15°致意式;感谢或恭送客户时30°致意式;向客户表示歉意是45°致意式。
五、店堂待客礼仪
1)问候礼
1、要求面带微笑,语言甜美亲切、吐字清晰有力,音量及语速适中,以不干扰到顾客为原则:
2、问候语:
A.客户进店时,迎宾人员鞠躬道:“您好!”
B.客户离店时,迎宾人员鞠躬道:“请慢走!”
C、宜传公司近期活动。除正在与客人交流的员工不参与招呼客人外,其他人均需精神饱满参与迎客及送客
2)电话礼
1、及时接听:电话铃响三声之内接听。
2、标准口语:接听电话:“您好,xxx总店,我是**,请问有什么需婴帮助的?
挂电话:“感谢您的来电,再见!”
3、礼貌应答
4、专心接听:接电话时不与其他人交谈或同时做其他事情。
5、保持微笑:注意微笑,保持愉快的心情。
6、电话用语:使用“是的、好的、可以、清楚、明白”不允许用“恩、啊、哦”等词。
7、电话使用:音量控制在45-55分贝,话筒与嘴的距离保持在3厘左右,语速保持在每秒3个字,吐字清晰。挂电话时先用手指按断叉簧键再轻挂电话。
8、代接电话:使用礼貌用语,如对方在时:“您请稍等,捂住话筒,尽快通知当事人接听电话,如果当事人在1分钟中内无法前往接听电话时,将告知对方(对不起,您稍等一下,**马上过来)。如对方外出时:“对不起,**外出或上**班,请问您需不需要留言(留言立即登记清楚:姓名、联系电话、交代事由、来电时间,记录人)。
3) 引路礼
1、在左前方引路
应走在客人左前方2、3步前,让客人走在路中间,与客人步伐一致。
2、在楼梯间引路
让客人走在右侧,引路人走在左侧,拐弯或有楼梯台阶时应使用手势,提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。
4) 递名片礼
递出名片时:
1、起身,面向对方,以对方能够阅读的方向递交出去,
2、双手一起奉上但不要压住名字.
3、同时念出自己工作单位的名称和自己的名字。
接名片时:
双手接过,目视名片3-5秒钟,低声读名片的内容,放好名片,离开或结束时,名片随身带走。
在同时接收和递交名片时:应右手递交出去左手接收客户给予的名片。
五、握手礼
握手次序:女士先伸手,男士才可握手;领导或长辈先伸手,下级或晚辈才可握手,
握手动作:对方伸手后,我方应迅速迎上去,但避免很多人互相交叉握手,用大约2公斤的力,避免下过分地摇动。
握手禁忌:不能用左手,与异性握手不可用双手,不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套,不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖,不在握手时长篇大论,或点头哈腰过分热情。
六、拜访礼
拜访前:1、与对方预约到访的时间、地点及目的,在访问时要注意遵时守约。
2、准备相应的资料及物品。
拜访中:1、到访单位前台时,应先自我介绍。
2、如果没有前台,应向附近的人员询问。
3、如被访对象繁忙时,或临时有事可改天再约。
4、如需等候,可听从单位接待人员安排。边等侯边准备使用的资料。
5、看见被访问人后,应起立问候。(初次见面应递上名片)
6、会谈尽可能在预约时间内结束。
7、会谈时,注意谈话或发言不要声音太大。
拜访后:告辞时,要与被访问人打招呼道别。
七、介绍礼
在为他人做介绍时,要首先征求对方的意见,其次要注意自己的姿势和介绍的顺序并提前准备好要介绍
1、介绍者的姿势:
标准姿势站立;右臂肘关节略屈并前伸,手心向上,五指并拢,手指指向被介绍者:眼睛视被介绍者的对像。
2、为他人介绍的顺序:
>要先介绍位卑者给位尊者
>把年轻的介绍给年长的
>把自己公司的同事介绍给别家的同事
>把男士介绍给女士
其它注意事项:待客“五声”:
(1)宾客到来有问候声;(立即奉茶)“先生/小姐请坐下来品茶。”
(2)落座后有招呼声:“您好,好久不见!”
(3)得到协助和表扬有致谢声;“谢谢,这是我们应该做的!”“很高兴能为您服务!”
(4)工作中有失误要有致歉声。
(5)宾客离开要有道别声。“有时间常来店里喝茶!”
其他要求:不依靠在泡茶桌或收银台上,不可用手撑下颗或头部,呈无精打采状态:不在营业场所吃零食或用餐。不在店堂内大声喧哗嬉笑,不在楼梯或走道上快跑或追逐,不发出剧烈响声。