“在湖北旅游行业也有一名值得我们骄傲的旅行社老总。今天我怀着激动的心情向你介绍他的先进事迹，代表我们钟祥市及整个荆门地区老年游客表达我们的感激之情。”春节前夕，国家旅游局局长李金早收到一封表扬信，写信的是湖北钟祥的4位老人。其中，年龄最大的70岁，年龄最小的61岁。
真情温暖游客
这几位老人要表扬的是湖北中青国际旅游有限公司（以下简称“湖北中青国旅”）董事长谢宏。“自从2015年湖北中青国旅进入钟祥之后，我及钟祥2000多名老年旅游爱好者感受到了他们无微不至、诚实守信的服务。他在荆门及钟祥的员工成了我们的儿女，成了我们的贴心伙伴。”
谢宏（右二）带着旅游 大健康幸福社群出游越南。
表扬信中举了这样一个例子，“前不久荆门下大雪，庄喜爱老两口腿脚不利索不敢出门，儿女又在外地工作，湖北中青国旅的丫头们跑到菜市场给她买来青菜、豆腐、鸡蛋、猪肉，还有一袋大米。告诉老两口下雪天不要出门，有什么需要给他们打电话。他们还给好多老年人送去了大雪天里的温暖。”
采访时，70岁的杨俐梅说：“我退休以后跟很多旅行社出去过，第一次参加湖北中青国旅的团是2014年9月的新马泰团，几年来深深体会到这家旅行社真的是把游客当作亲人。我觉得这么好的旅行社一定要表扬，所以写了这封感谢信。”
除了旅行社各种周到细致的服务，让老人们留下深刻印象的事情还有很多。去年3月20日，钟祥300多名老年人参加了旅行社组织的天海国际邮轮旅游，73岁的宗静敏在邮轮上自己的房间浴室里洗澡时扭伤了脚，湖北中青国旅钟祥营业部经理苏小明找来一辆手推车，推着她一路走一路玩，尤其是上船下船、上车下车一刻不离，照顾得细致入微，最后还将宗静敏推回钟祥的家。
专注老年市场
刚刚过去的春节，湖北中青国旅董事长谢宏没有休息，周日仍在加班的他得知有这样一封表扬信，既诧异又感动。“写信的杨俐梅我们称她‘杨太婆’，参加过我们的团之后就爱上我们，还成了‘旅游 大健康幸福社群’中老年旅游社交平台的活跃分子。”谢宏说，“没想到她会将表扬信直接寄到国家旅游局，这也激励我们做得更好。”
2016年，加入湖北中青国旅之后，谢宏确立了一个目标——集全公司之力服务老年旅游市场，力争在中国老年旅游市场树立一个新标杆。谢宏说，近些年，伴随老年旅游市场的快速发展，老年旅游纠纷随之增多，甚至成为旅游纠纷的主体。
历时两个月，谢宏带领公司班子成员及核心骨干，深入湖北老年社会的每一个角落，调研、掌握第一手讯息，思考发展老年旅游的创新途径。湖北中青国旅“旅游 大健康幸福社群”就是这样诞生的。“写表扬信的杨俐梅、史立清、陈亚平、袁萍都是‘旅游 大健康幸福社群’的成员，平台已于2017年6月正式运营。”谢宏说。
“旅游 大健康幸福社群”里有“老年幸福摄影群”“老年幸福书法群”“老年幸福太极武术群”等十个单项幸福社群，邀请各个领域的大师级离退休学者担任群指导老师或群主。比如，“老年幸福书法群”的群主兼指导老师就是湖北省书法协会副会长李国光。
“旅游 大健康幸福社群”正式运营以来，举办了各项旅游活动25场。其中，以2017年9月开始的“文明旅游万人行——木兰花香一日游”规模最大，单日中老年游客达到2000人次，共计万人参与活动，游客满意率100%。2017年11月30日的“一带一路中越国际老年人文化健身艺术节”影响力最大，湖北省有500名老年艺术家和太极武术健身爱好者，在越南下龙湾市与越南中老年艺术家们切磋表演，共叙一带一路的国际友情。
据悉，湖北中青国旅去年共收到来自社群的感谢信856封，锦旗12面，微信点赞20万次。通过口碑传播，截至去年12月底，已有10120名中老年人加入幸福社群，2018年人数预期翻两倍。社群社员年人均出游1.5次，其中有30%选择长线游。“我们希望通过旅游深入到老年人的生活中，提升他们的幸福指数。同时将自己的经验传递给更多同行，做品质游也是可以赚钱的。”
标准细化服务
去年1月，《湖北中青国际旅游有限公司老年人旅游服务规范标准》正式实行。谢宏说，“据我所知，国内同行还没有这么全的操作标准。按照这个标准去做，想不做到‘感动服务赢得掌声’都难。”
《标准》总则提出，遵循安全第一原则，全程落实好安全防控工作及突发事件的救护处置工作，确保老年人安全旅游；细节决定成败，老年旅游更要注重行前准备的细节工作、旅游过程中的服务细节及旅游结束后的跟踪服务细节，着力培养和形成老年人外出旅游对我们的依赖性；始终把“感动服务赢得掌声”贯穿在整个老年人旅游全过程。
旅游 大健康幸福社群“海上邀明月·国际艺术交流节”活动现场。
今年1月湖北中青国旅组织的“海上邀明月·国际海上交流艺术节”结束后，游客吴大升对行程安排和导游大为赞赏，他称赞20多岁的领队李明珠办事认真仔细，服务无微不至。“上车下船，她要反复检查清点；车上车下，哪位老人有什么不舒服，她都要询问。发现天门团友郭琼老人在旅行中晕车，她不仅马上送上晕车糖，还蹲在身旁给老人按摩，直至老人缓解”。
在安全提醒方面，《标准》要求导游、领队应在行前告知老年旅游者沿途的地理、气候、风俗等情况，提醒老年旅游者带齐通信设备、相关证件、衣物、应急和日常药品等。同时，核对每位老年旅游者的通讯方式，发放便携式集合信息卡片，并详细讲解卡片内容。卡片上要载明导游与司机的联系方式、乘坐汽车车牌号等关键信息，提醒老年旅游者认真阅读、随身携带、妥善保管。
不仅如此，《标准》对于旅游项目及景点、交通工具、宾馆饭店、餐厅的选择以及导游、领队都有明确要求。比如，导游、领队应具备紧急物理救护等业务技能、了解一般医疗常识、至少有3年从业经验、做事细致耐心，并且接受过老年旅游服务技能的相关培训，掌握老年心理保健、老年健康管理等相关知识。
去年9月25日，该社在木兰花乡组织了万人文明旅游“回到知青年代”主题活动，幸福社群的仙桃群友钟守柱游览景区时突感不适，旅行社工作人员朱啸杰发现后，及时上前询问情况。在上报领导后，立即派车将钟守柱送往黄陂医院进行救治。医院检查后建议转院治疗，旅行社多次与其子女沟通，在其子女的要求下连夜派专人专车将患者送至仙桃市人民医院，办理好一切转院手续并且陪同检查。
“在您上车下车时，有湖北中青国旅员工温暖的搀扶；在您的旅途中，有他们不畏风雨的带领；在您想留影时，他们为您寻找最佳拍摄角度；在您寂寞无聊时，他们会带领您吟诗高歌；在您生日时，他们会第一时间送上生日祝福；旅途结束时，他们会送您回家。总之，在您需要帮忙时，他们会第一时间出现在您的身边，无论旅途与生活。”谢宏说，“我们的目标就是要做中国最好的老年旅游服务商。”
原题：《他们要做最好的老年旅游服务商——记湖北中青国际旅游有限公司》
编辑：邓敏敏
