距今，上海12345市民服务热线已开通整十年。热线的两头，是亟待帮助的市民和政府各级管理部门，而在其中“穿针引线”的是近800位话务员们。在这支被称为“替市长接电话”的团队中，驻守十年的话务员陈芸向记者细数从业至今的各种变化。

耐心细致回应市民诉求

早上7：15，这是陈芸一个普通工作日的上班时间。她准时出现在话务大厅。一落座，打开电脑，带上耳麦，接听工作就紧锣密鼓地开始了。

“你好，这里是12345，请问有什么可以帮您？”陈芸语气柔和，给人以亲切感。

近日，为严防疫情输入，所有来沪返沪人员抵沪后需实行“三天三检”，未按要求完成核酸检测者，其“随申码”将被赋黄码。十分钟内，陈芸已接听了三个相关于此的市民来电。“不少市民由于不知晓这个新政策，被赋黄码后纷纷打来求助电话。孩子无法上学，大人无法上班，都很心急。”陈芸说道。

12345连接着亟待帮助的市民和政府各级管理部门，高效率解决他们的急、难、愁、盼。这也是陈芸感觉自己工作最有价值感的地方。“有些被赋黄码的市民了解了政策后就理解了，但有一些的确会存在个性化的困难，我们立即将他的求助件派发给各区防控办，对方会快速地予以答复处理。”

十年历练与热线共成长

民有所呼，“我”有所应。2012年10月8日，当高起点规划、高起点建设、高起点运营的12345市民服务热线开通试运行时，陈芸就是话务员队伍中的一员。十年来，她与热线共同成长，实现蜕变。

一名正式“出道”的12345话务员的工作挑战，除了要消化吸收海量的政务知识点外，还需要有足够的共情力和情绪控制力。“因为市民来反映诉求往往是带着情绪的，我们既要理解市民急切甚至是愤怒的心情，但也要保护好自己不受影响。”陈芸告诉记者，多年的历练，已让她能迅速地收拾情绪，把之前的好坏全抛在脑后，以饱满的热情接听每一通市民来电。

当然，一天工作12小时的话务员也会有身心疲惫的时候。当不负重压时，陈芸便来到私密、安静的解压室里，在舒适的沙发上静静躺一会儿，看看书、听听音乐。工会也会时不时组织文体娱乐活动，比如心理减压、户外团建，丰富他们的工余生活，增强一线职工的凝聚力。

采访中，作为资深老员工的陈芸不断提及她的队友们在发展壮大，“现在， 12345坐席已超过300个，我们话务员有近800名。”与此同时，话务员的业务范围也在拓展，近些年新增手语视频服务、十国语言服务、新媒体服务等，惠及更广泛的市民群体。

技术升级提高接听效率

十年间，陈芸从青涩变得成熟。工作中，她的收入已翻了一番；生活里，她成了亲戚朋友口中的“百事通”，需要咨询政策直接找她。还有，工作地所在的延安东路1200号外又多了地铁14号线，“上班更加便利了。”

陈芸回忆，在12345刚开通的时候，一个话务员一天的接听量大概有20个；而现在，“高峰时会有200个左右。”工作量倍增的背后，是各种成熟的技术手段在辅助话务员提高工作效率。

（从2012年10月8日至2022年10月8日，12345市民服务热线开通整十年。）

一位话务员每天要边听、边问、边记，处理大量的信息。“之前都是纯‘手工’，每个字都是自己敲打键盘出来的。”随着话务系统增设了来电语音识别功能后，陈芸的切身感受是，“解放”了双手。“这些年软件开发人员一直在提升语音识别的成功率，现在几分钟就能形成工单，派发给相关单位。”除此之外，为了适应疫情防控可能造成的员工居家办公，几个月前，系统又升级了远程操作功能。即便突发话务量剧增的情况，休息在家的员工也可以随时加入，提升有效接听率。

走过了十年，将迈向新的十年。陈芸和她的同事们还将继续陪伴市民，他们都有一个共同的愿望：让自己、12345和这座城市变得更好。

（头图：12345话务员陈芸正在接听市民来电。）