张先生是杭州一家公司的负责人。5月13号,他通过飞猪平台,订了11张杭州往返昆明的机票。张先生说,去程航班因为天气原因取消了,他要无责退返程的机票,遇到了麻烦。
按张先生的计划,他要带着10名员工,从杭州出发,去云南昆明参加学习交流。5月19号傍晚乘飞机去,5月21号晚上回来。
张先生:“订的时候,同一个航班只有7张票了,另外4个人,我订了另外一个航班,紧跟着时间 一小时后的航班。”
张先生给7位员工订了厦门航空的往返机票,包含他在内的4个人订了首都航空的往返机票,分两次一共支付了一万三千多块钱。就在出发这天,两个航班都因为天气原因,陆续取消了。
张先生:“因为我们定的是20号的学习,但是没有改签的航班了。然后我们再联系,各种交通方式,不管是飞机还是高铁都没票了,所以我们就去不了了。”
这里要提一下,订首都航空的4个人,是在19号凌晨得到的取消通知,为了保持团队统一,这4人又买了高铁票去上虞,准备转车前往昆明。另外7个人在19号下午才得知航班取消,这时候到达上虞的4个人得知消息后,又返回了杭州,可以说是一波三折。张先生要求退票,去程航班都无责退了,退返程机票说是要扣钱。
张先生:“我选择是飞猪,选择是往返,在我买的时候,我是没有看到很明显的标识,或者很明显的提醒的,没有的,然后在我打电话给客服的时候,他说在我买的时候,有一个提示。”
张先生随机订购一张往返机票,在填写订单页面,飞猪平台上有一行小字,点开后,能看到平台注明:“此价格为组合特价产品,支付成功后将生成两个订单,分开出票。出票后,如其中一段发生航班变动,另一段行程的退改费用,需旅客自行承担。”
张先生认为,条款虽然存在,但不一定合理。目前,首都航空按照起飞前4小时有责退票,每张扣除85%。厦门航空按照起飞前4小时有责退票,每张扣70%,总共扣了五千多块钱。
飞猪客服:“我们飞猪只是做一个第三方平台,只是帮航空公司做一个上架展示的处理,你这边申请之后,我们还是要交给航空公司进行处理,具体的以他们那边为准。”
张先生:“我给首都航空也打电话,咨询了这个问题,首航这样告诉我的,如果机票往返,我是从他们航空公司直接买的是可以全额退的,通过第三方平台买的,你们没有给我统一票号,没有按照往返的规则给我买,所以导致我要被扣钱。”
飞猪客服记录了记者的联系方式,表示会有专人回复。在第三方平台和航空公司官网订往返机票,究竟有没有区别?记者又联系上了首都航空的官方客服核实。
首都航空 客服:“由于您回程的航班,跟您去程的航班,没有在一个票里面,没有在一个客票里面,是两张客票,那么你回程航班,如果要退票,只能按照自愿的来退(张先生:我不明白,不在一个客票是什么意思)这边建议你咨询一下,您的第三方平台,您是同一次购买的,为什么给您分成两张客票。”
从支付记录看,当初7人的机票,张先生是直接支付给厦门航空有限公司的,记者联系上厦门航空的客服,对方表示往返程都订购在同一张客票中了,可以再申请全额补退。不过,另外4个人的机票,并没有直接支付给首都航空,而是转给了阿斯兰航空服务(上海)有限公司,现在首航要扣1700块钱。事后,飞猪方面没有联系记者,张先生提供了一段他和飞猪方面的录音。
张先生提供的录音:“我们所有的通话都是有录音的,平台也不会说,因为1700块钱去抵赖(张先生:媒体不曝光,你们就愿意退)后续媒体不进行报道,如果说这边确认,后续不进行报道,并且我们的处理方案,还需要你进行保密,然后我们要让我们法务团队,起草一个保密协议函。”
张先生没有同意对方的要求,他打算把问题反映给市场监管部门。
后来,张先生反馈,飞猪平台退还了1700块钱,相当于给他做了无责退票处理。
来源:1818黄金眼