注:()中为ISO9000:2015 质量管理体系基础和术语的编号
一个组织的质量管理(3.3.4),可包括制定质量方针(3.5.9)和质量目标(3.7.2),以及通过质量策划(3.3.5)、质量保证(3.3.6)质量控制(3.3.7)、和质量改进(3.3.8)实现这些质量目标的过程。
质量管理不仅意味着生产出没有缺陷的零件或产品,也意味着不断追求卓越,确保组织在保持现有状态的同时仍持续改进。
质量管理是使组织为其利益相关方服务,从改进产品、服务、系统和流程,到确保整个组织的适应性和有效性。
对大多数企业来说,投资方、员工、供应商是利益相关方,客户更是最重要的利益相关方。组织不但要了解相关方的需求,更要满足这些需求甚至超过相关方的预期。
张小泉拍蒜断刀事件给企业经营者和消费者提供了茶余饭后的谈资,但更要有沉舟侧畔的反思。厨刀生产企业不能一味地追求利润,更应当不断地收集并了解客户需求,承担产品质量的责任,从中汲取经验教训。
一个制造型企业,每天都可能在质量问题中煎熬。然而暴露出来的质量问题,只不过是冰山一角,在水面之下,更多隐藏的问题尚待发现和解决。
从企业实际状况出发,避免好高骛远,一步一个脚印,在质量上练真功夫,一个问题接一个问题的去解决,假以时日,质量管理的价值就会慢慢体现。
2.1 质量的定义张小泉“失蒜”风波的起因是客户投诉拍蒜断刀,即菜刀这个产品有质量问题。
很多人对质量两个字,更多是从主观和感性上去理解,不同人的理解上可能有很大的偏差。
大家心目中通常理解的质量也许是下面这几种场景之一:
1)老百姓去商场买东西,当产品满足其要求或期望时,就说产品质量好,否则就是质量差。
2)女孩儿去相亲,对男孩儿外表的第一印象不好,就说没有满足其高富帅的期望。
对一个制造型企业而言,则通过其生产的产品是否有缺陷,来判断质量的好与坏。
虽然企业的管理者每天工作中(甚至梦中)都在和质量问题做斗争,但对质量的内涵却不一定完全了解,甚至很多企业主或高层都不知道质量的定义。
那什么是质量呢?
质量定义的演变“质量”一词,也有很多质量同行称其为“品质”,是质量管理学中最基本的概念之一。从哲学发展观的角度看,随着社会、经济和科学技术的不断发展,质量的定义也在不断地充实、完善和深化。
我们从编年史的维度,截取ISO 8402和ISO 9000标准中不同版本质量的定义(此处截取中文翻译,感兴趣读者可参见英文原版),追溯下ISO标准中质量定义的演变。
大家可以看到,从ISO 8402:1986版本到ISO 9000:2015现行版本,质量的定义已发生了天翻地覆的变化,唯一没有变化的是ISO 9000的2005版,与2000版完全相同。
从1986到2015,近30年的时间,对“质量”两个字的认知不断刷新,并在标准中体现。
我们先看下ISO 9000:2015《质量管理体系 基础和术语》【第四版】 标准3.6.2中对质量的定义:
质量(quality),客体(3.6.1)的一组固有特性(3.10.1)满足要求(3.6.4)的程度。
“质量”可使用形容词,如:差、好或优秀来修饰,即定量的“特性”来进行表达。
“固有的”(其反义是“赋予的”)意味着存在于客体(3.6.1)内,这也是ISO 9000: 2000版新增的定语形容词。
我们回头再看下ISO 9000:2005《质量管理体系 基础和术语》【第三版】标准3.1.1中对质量的定义:
质量(quality),一组固有特性(3.5.1)满足要求(3.1.2)的程度。
2015版标准中质量的定义,比2005版多了三个字“客体的”(of an object),明确特性是客体本身固有的,只有所确定的客体的固有特性满足要求,那质量才是好的或者合格,否则就是坏的或者不合格。
2015版标准中“质量”的定义,虽然只有短短一句话,但是所包含的内容却是十分丰富,其中有三个黑体词需要我们特别关注,即“客体”、“特性”、“要求”。
我们还是拿女孩儿相亲举例,女孩儿对相亲对象的“要求”是:
· 身高180公分
· 年龄25~28岁之间
· 豪车一辆
· 两室一厅住房
· 存款100万
要相亲的对象 - 男孩儿就是“客体”,身高和年龄就是男孩儿的固有“特性”,男孩儿的身高和年龄满足要求的程度,就是“质量”;而其他三个要求,即豪车、住房和存款则是被赋予的特性。
2.2 什么是客体“客体”(object; entity; item),可感知或可想象到的任何事物(3.6.1)。
“客体”是“特性”的载体,即质量概念所描述的对象。ISO 9000:2015《质量管理体系 基础和术语》3.6.1中给出了客体的示例:产品、服务、过程、人员、组织、体系、资源。
从这些示例我们可以看出,“客体”是一个非常好的抽象性总结,但它不只限于产品和服务,而是泛指一切可感知或可想象到的事物,它可能是物质的(如:一台发动机、一张纸、一颗钻石),也可能是非物质的(如:转换率、一个项目计划),也可能是想象的(如:组织未来的状态)。
张小泉拍蒜断刀事件中,从不同维度则有不同的客体,如张小泉(组织)、质量管理(体系)、客诉或客户服务(过程)、张小泉京东渠道商客服和张小泉总经理(人员)、龙雀斩切两用刀(产品)、客诉率(质量目标)等。当然也可以想象一下张小泉未来向何处去。
“特性”(characteristic),可区分的特征(3.10.1)。
“特性”可以是客体固有的或赋予的;“特性”可以是定性的或定量的。
ISO 9000:2000版标准开始,明确是固有特性,即与赋予特性区分开来了。
分类的维度不同,可以有各种类别的特性,如:
· 物理的(如:机械的、电的、化学的或生物学的特性);
· 感官的(如:嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉);
· 行为的(如:礼貌、诚实、正直);
· 时间的(如:准时性、可靠性、可用性、连续性);
· 人因工效的(如:生理的特性或有关人身安全的特性);
· 功能的(如:飞机的最高速度)。
张小泉完全可以通过拍蒜断刀事件,组织内部深刻“想象”一下张小泉组织、质量管理体系、客诉或客户服务过程、总经理、龙雀斩切两用刀、客诉率等这些客体,都有哪些固有特性并评估其否满足要求。如果不满足,那就是发现了水面之下的改进机会。
特别是那把断刀,要想在未来给大众一个公开的说法,就要明确其有哪些固有特性,然后根据这些已确定的固有特性,再来评价其是否满足要求。
2.4 什么是要求“要求”(requirement),是明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望(3.6.4)。
“要求”可由不同的相关方或组织自己提出,它可能既是“特性”的输入,又是“特性”的输出。
“要求”可能是明文规定的,也可能是隐含的。如果是规定要求则组织和相关放会形成文件阐明,如果是隐含要求则是组织和相关方的惯例或一般做法,所考虑的要求或期望不言自明。需要特别注意的是,为实现较高的顾客满意,可能有必要满足顾客既没有明示,也不是通常隐含或必需履行的期望。
相关方或组织的特定要求,可能有各种各样的限定词,如产品要求、质量管理要求、顾客要求、质量要求等等。
在策划产品质量标准时,有很多没有明示,但的确存在的隐形标准。比如:
· 中国的民用电压是220V,其最大波动范围是±10%;意大利的电压也是220伏,但如果把适用中国电压的电器直接搬到意大利用,可能会导致客诉率大增,原因是意大利山区的电压不稳,波动幅度超过±20%,可能导致电器因电压过低而不能启动。
· 家电企业在开拓印尼市场时,在研发环节除了要突出产品的功能优势外,也要考虑当地供电负荷小的特点,不能把电器功率设计太大,否则会经常跳闸。
· 出口到日本的产品,要注意外包装。如果包装箱的胶带贴歪了,日本人会认为产品做的不认真,质量不好。
前文中我们引用了国家标准GB/T 40356-2021,其章节5对厨用刀具提出了多个明确的要求,这是明文规定的要求;菜刀可以拍蒜且不能断刀,可以说是隐含的要求,但这个要求是“秃头头上的虱子——明摆着”。
这正好符合标准中那句话“需要特别注意的是,为实现较高的顾客满意,可能有必要满足顾客既没有明示,也不是通常隐含或必需履行的期望。”
聊完了质量的定义,我们回过头来再扪心自问,那把拍蒜断了的菜刀质量怎么样?是否满足要求呢?
企业如果没有质量管理上的危机感,不去真正面对和解决问题,会造成其野蛮生长。虽然圈钱无数,但就像三鹿奶粉、高田气囊、三菱电机等老百姓熟知的企业,那些隐藏在水面之下的质量问题像水雷一样,说不定什么时候就会爆炸。
爆炸的冲击波,影响范围将会非常广泛,连企业的品牌声誉、利润、股价和市值等都会被波及。如果应对不当,可能就会搬起石头砸自己的脚。
质量问题,无论是看得见的还是看不见的,如果放任自流,最终就会变成水雷;企业管理提升,质量管理改进,且从排雷开始。