服务创造优势，服务创造价值。当前国内卡车行业竞争相当激烈，各车企在为客户提供优质产品的同时，越来越重视售后服务带给客户的体验。商用汽车新闻传媒从用户角度考虑，为了帮助用户检测企业对用户需求的响应速度、处理问题的能力，以及服务质量，启动了新一届的“服务大比拼”。

为了能够让车企的售后服务效果真实地展现给客户，记者虚拟了故障现场。这一次，要考验的是东风轻卡，究竟结果如何，让我们一起来看一下。

12:42，记者拨通了东风400-6234308服务电话寻求救援帮助，告诉接线的客服人员，自己的车是东风轻卡，现在车子出现故障，不能启动，希望能派维修人员过来帮忙修理。客服人员耐心的安慰记者不要着急，希望记者能够提供一下驾驶本上的车辆识别代号、车牌号、记者的姓名、以及目前所处的位置等信息。由于记者提前与一位东风轻卡的用户沟通好，要来了相关信息，所以客服人员并没有质疑记者的身份。接着，客服人员便为记者安排了就近的维修人员，让记者保持电话通畅并安心等待。

12:48，服务站就打来电话，和记者再次核实了一下故障问题和车辆位置后，告诉记者，“我们这里位于朝阳区，可能距您那里位置较远，如果出车的话费用会有点高，如果问题不大，我可以在电话里指导您一下。”接着，又与记者沟通了很多专业的问题，比如“起动机转不转”、“点火有反应吗”、“油里是不是含水分过多”，听得记者一头雾水，只好说，“这些问题我不太懂，您最好能派人过来修一下。”服务站人员再次和记者确认，“其实，您在新发地附近找一家修理厂，比我们到现场节省不少钱。我们这边出车费是200元，还要按照每公里5元收距离费，再加上我们之间相距的太远，觉得您太不划算了。”听着服务站人员的分析，记者觉得很有道理，也就没有再强求让他们过来。

记者虚拟现场信息所用车辆

正当记者觉得此次暗访要宣告失败，在13:05，东风的售后客服又给记者打来电话，询问服务站是否联系记者，有没有安排出车，当得知记者纠结于出车费时，客服耐心地给记者讲解收费规则，因为记者所报修的车辆已经过了保险年限，所以是需要收取出车费用的。有疑问及时解释，让用户不用猜疑，这样很好。当记者表示是否还有相对再近一点的服务站时，客服人员表示，帮记者进行一下调整。

13:24，记者接到另外一家服务站打来的电话，再次和记者详细的了解了故障问题，并为记者提出了几种解决方案。记者只好再次整理了一下自己的说辞，陪人跑车，自己不是司机，车坏了，司机去找人帮忙，而关于车的一切都不清楚，就是希望服务站能赶紧派人过来检修。对方似乎“认清了现实”，希望和记者加上微信，然后发一下位置信息。

期间，服务站人员在和记者沟通的过程中，告诉记者路程大概要40分钟，还问记者今天是不是着急运货，因为年底比较忙，服务站的维修人员都派出去了，救援用车暂时不够用，正在调车过来。都说客户就是上帝，记者这次也带着“上帝”视角来要求服务站。“目前非常着急，希望能够让维修师傅尽量快点。”对方答复，“好的，您稍微等待一下。”

14:04，客服再次给记者打来电话，问这一次服务站派车了吗，在得到记者肯定的答复后，才松下一口气，并告诉记者请耐心等待。

此时，记者已经感觉到，东风轻卡的服务非常专业，很到位很贴心有没有？从联系服务站，到通知记者服务站人员已经出发，几通电话，让因为车辆故障心急如焚的记者，得以舒缓，还为记者“省了钱”。

16:22，记者接到维修人员已经到达的电话，但是并没有看到附近有故障车。当记者来到维修师傅身边，他这才“恍然大悟”。这位维修师傅穿着印有“东风售后”字样的工作服，在收到维修任务后拿了必备工具，而且还是租用的车辆。当得知我们是记者后， “既然你们这里没有问题，那我还要去下一个维修地点。” 他表示，“自己只是一名普通的维修工人，不想接受媒体采访，如果有什么需要还是给服务站打电话吧。”说完，便驱车离开了。

16:48，记者再次接到客服人员的电话，询问服务站人员是否到达现场，车辆故障问题是否全部解决了。虽然维修人员拒绝了采访，但此时客服人员周到、贴心、细致的服务真的让记者感到很温暖、很满意。记者回答道，已经全部解决了。客服人员也表示，那就好，如果您后续还有什么问题，可以再次拨打400电话。

有一种态度叫专业，有一种服务叫“还有下一个用户”。如果是用户的紧急需求，东风轻卡一定使命必达。