澎湃新闻记者 吴琪

都江堰皮阿诺专卖店目前已人去楼空。本文图均为 受访者供图

近日，多位消费者向澎湃质量报告投诉平台（http://tousu.thepaper.cn）反映，他们在都江堰皮阿诺专卖店订购的家居一直未交货，总金额超过30万元。今年4月中旬以来，上述消费者表示一直无法联系到门店负责人谢某。4月下旬，董先生等消费者陆续发现，此前的交易的线下门店目前已人去楼空。与皮阿诺总部多次沟通无果的消费们要求皮阿诺公司立即全额退还他们此前支付的款项。

对此，皮阿诺公司的区域经理李先生回复澎湃新闻称，公司目前也联系不上门店负责人谢某。针对部分已下单但还没发货的订单，目前公司正安排工作人员协调处理。但对于一部分“消费者那边被收了款，公司这边没有接收到打款”的订单，公司暂时无法处理，建议消费者走法律流程维权解决。李经理表示，鉴于门店运营负责人谢某因此次事件在当地市场已对公司造成负面影响，公司后续会考虑起诉。

董先生的购货合同。

订购家居遭拖延交货，都江堰门店已人去楼空

董先生称，今年1月，他在皮阿诺家居都江堰线下专卖店订购了一款橱柜，并缴纳95%的货款11600元，“我是皮阿诺品牌的老顾客，之前在这家门店订过两个橱柜，于是这次我直接联系的门店负责人预定”。董先生表示，门店负责人谢某曾向他承诺今年4月底交货，但是董先生4月中旬时就已无法联系谢某， “电话打不通了，微信不回，整个人就消失掉了” 。

随后，董先生来到都江堰皮阿诺专卖店发现大门紧闭，店内空无一人。董先生回忆，他今年1月订购橱柜时，就似乎感觉到不对劲。当时店里就剩谢某一人，不见其他员工的踪影，“他跟我们说门店可能要搬迁到另一个地方，可我们当时也没有太在意这些细节”。

董先生称，他发现无法联系门店负责人谢某后，第一反应就是可能遇到诈骗了。董先生告诉澎湃新闻，他与该门店的其他消费者自发将有类似遭遇的客户召集起来，并组建了一个聊天群，目前联系上的消费者中涉事数额最多的达9万元。

同样曾为都江堰皮阿诺专卖店消费者的马先生告诉澎湃新闻，他去年7月22日在该门店购买了价值18436元的橱柜。马先生表示，去年12月，都江堰皮阿诺专卖店的工作人员上门将橱柜安装到一半工程后便离开了， “当时他（门店负责人谢某）说还有一半的门框、配件缺货，需要等到货后再安装，结果等到现在人都跑了” 。

4月下旬，有消费者拨打皮阿诺官方客服热线电话投诉。董先生称，当时的客服人员回复他们：门店负责人谢某交的保证金远远不够支付客户的退款。随后，皮阿诺公司总部指派区域经理向消费者们回应称，都江堰门店系公司授权门店，目前公司也联系不上门店负责人，建议消费者自行维权。

董先生和其他消费者均无法认可这个回应：“实际上我们这么多人都是冲着皮阿诺这个上市品牌才购买的，公司肯定是有责任的。”

今年5月初，消费者马先生发现，此前家中已安装到一半的橱柜做工粗糙，且没有任何皮阿诺的品牌标志。于是，马先生联系皮阿诺公司，公司安排工作人员上门查看后发现，马先生家中的橱柜并不是皮阿诺的货品。工作人员表示，这不是皮阿诺公司的产品，系统内也查不到相关订单，因此无法处理。马先生认为，都江堰皮阿诺专卖店当初疑似挂羊头卖狗肉，东西就是在皮阿诺门店内购买的，现在皮阿诺公司想撇清关系是不负责任的，他要求皮阿诺给出合理的解决方案。

与马先生的情况类似，董先生告诉澎湃新闻，他在都江堰皮阿诺专卖店购买橱柜的订单信息在皮阿诺公司总部也查不到。“客服通过客户的手机号查询订单，我把家里所有的电话号码都试了一遍，就是没有订单。”他表示，自己当时是在门店内直接扫码支付货款的，“我们购买的是皮阿诺的橱柜，但现在钱交了一直没有收到货，皮阿诺公司一定要负责任，因为这个（都江堰皮阿诺专卖店）是属于他们的门店，现在出现这种情况，我觉得还是有很大的问题”。

另一名消费者梁女士表示，她当初在门店签约时都江堰皮阿诺专卖店使用的是皮阿诺的后台系统，且合同盖章均为“都江堰市皮阿诺橱柜经营部”。梁女士称：“这么大的公司，业务查询系统应该完善的，我们也是太信任他们了，下单后才没有要单号。”多名消费者表示，目前他们已报警处理，后续不排除采用法律手段维护自己的合法权益。

马先生家中已安装到一半的橱柜做工粗糙，且没有任何皮阿诺的品牌标志。

皮阿诺：负责人已失联一个月，部分订单正协调处理

5月17日，澎湃新闻联系到上述曾与消费者们对接的区域经理李先生，对方表示，都江堰皮阿诺专卖店是皮阿诺公司的加盟店，谢某的确是都江堰皮阿诺专卖店的店面运营负责人，该门店的法定代表人为谢某的前夫。李经理告诉澎湃新闻，目前皮阿诺公司方面也无法联系上谢某，“已经一个月了，她（谢某）最后一次回复我消息的时间4月16日”。

李经理告诉澎湃新闻，针对部分已下单但还没发货的订单，目前公司正安排工作人员协调处理。但对于一部分“消费者那边被收了款，公司这边没有接收到打款”的订单，李经理称： “这些订单跟没有下单是一样的，这部分的订单公司暂时无法处理，建议消费者走法律流程维权解决。”

对于有消费反映都江堰门店疑似出现“挂羊头卖狗肉”的情况，李经理表示，这种情况行业内一般称为“飞单”，如果相关门店还在正常经营，出现“飞单”行为后公司是会对店面运营负责人处以10-12万元的罚款的 ，但由于目前已联系不上谢某，公司也无法对其进行处罚。

李经理称，鉴于门店运营负责人谢某因此次事件在当地市场已对公司造成负面影响，公司后续会考虑起诉。“售后还有很多遗留问题，皮阿诺在都江堰当地的市场口碑已经坏掉了，公司也是受害者。”

律师说法：门店方应履行合同或承担违约责任

对于董先生等消费者反映的情况，北京市京师（上海）律师事务所律师吴风虎表示，首先，消费者可凭据签署的合同并已经支付的款项通过司法途径要求合同的对方（即门店）继续妥善履行合同或承担违约责任。若相关人员涉嫌构成犯罪的，无论是消费者还是厂商均可向公安机关报案，并追究相关人员的刑事责任。

其次，对于消费者是否能直接要求厂商（即品牌方）承担相应责任的问题，首先要确认厂商与门店之间的法律关系。若双方属于委托关系，即厂商委托门店出售厂商的货物，则厂商应当对消费者的损失承担相应责任。目前消费者提供的书面材料尚无法确认二者之间存在何种法律关系，厂商似乎对于门店“卷款跑路”的行为并不知情，故目前的材料尚不足以支持消费者直接要求厂商承担相应责任。

吴律师建议，消费者可就这一方向有针对性地搜集并固定好相关证据，为后续维权作进一步准备。

此外，从厂商角度而言，消费者在挑选和购买产品时，厂商的品牌实力、品牌信誉和货物口碑是首要考虑因素。“门店”跑路问题的发生，也反映出厂商对终端销售的监管、运维存在严重的漏洞及缺陷。厂商作为一家具有较高知名度的上市公司，应当就其管理漏洞所造成的群体性消费者纠纷承担其应尽的社会责任，同时厂商应当加强对销售终端的约束及管控，切勿辜负广大消费者对品牌的信任。

对于消费者马先生遇到实际购买并安装的橱柜并非皮阿诺货品，而是商家以次充好挂羊头卖狗肉这类问题，吴律师指出，根据《民法典》第五百七十七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”及《消费者权益保护法》第二十三条第二款“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符”，商家构成合同违约并可能涉嫌商业欺诈。商家应当向消费者承担赔偿责任，消费者也可向有关部门举报，由有关部门对商家进行行政处罚，若商家欺诈行为情节严重的，则可能涉嫌构成犯罪。

吴律师提醒消费者，如若碰到“跑路门”，可拨打消费者投诉举报专线电话或寻找有关部门投诉，保留相关证据，通过司法程序合理合法地维护自己的权益。

责任编辑：崔烜 图片编辑：乐浴峰