早前顺丰王卫在内部表示，接下来要全面提升服务体验，并称它是顺丰的生命。当下的顺丰，服务体验如何？封控小区中的一次意外经历，让我们发现了这些。

来源/物流指闻（ID：wuliuzhiwen）

作者/叶帅

疫情封控、生鲜包裹、618大促，当这三个词齐聚时，物流人应该心里明白：这是一场考验，而且是难度叠加的考验。

这也是作者被居家隔离时心态自然的一个重要原因，哪怕是一开始小部分618包裹在快递站点迟迟没有动静。毕竟，几年来目睹了行业的不易、从业者的辛苦。

不过当下的事实是，快递服务总体表现平稳：虽然防控升级，但快递始终没有停。快递员与“大白”用接力的方式，保障了小区居民的日常生活需求。

不仅如此，作者甚至还体验了一把超预期的快递服务——陷入封控第二天，收到了朋友寄的一箱阳山水蜜桃。之所以说服务超预期原因有三：

速度够快：出发地无锡，目的地北京，6月24日晚8点揽收，次日下午1点45签收；

表现够稳：阳山水蜜桃皮薄汁多，果实拿起来可以说是柔柔软软、吹弹可破，但长距离运输之后依然完好无损；

服务有温度：看到小区门口采取的封控措施，揣测了派送的难度，作者已经降低了对快递服务的需求。但小哥派件的速度、派前的电话，似乎不受疫情的影响。

封控小区门口情况

这次快递服务的提供方不是别人，正是顺丰。沿着这一线索，作者又查到了两个有意思的信息：

无论是各电商平台，还是短视频等新兴渠道，顺丰包邮依然是当下生鲜品类商家的一大买点，尤其是水蜜桃、樱桃、松茸等高品质生鲜。

一份报告显示，去年顺丰运送了超7.2亿个生鲜包裹，同比2020年增长近30%。不仅如此，报告还显示，2021年顺丰48小时内送达的生鲜包裹总量达5.3亿个，是2020年的近1.4倍。

在早前的文章中，物流指闻探讨了当下快递业发力服务升级的话题。聚焦到顺丰本身，作为行业代表，它的优质服务靠什么保障？上述一系列成绩又靠什么支撑？从前端体验转到幕后体系，以此次阳山水蜜桃快递体验为契机，我们寻找到以下答案。

01

看幕后，顺丰的竞争力不只是快

生鲜的美味，要靠速度做保障。比如阳山水蜜桃，采摘后一般只能保鲜2-3天。

而提起顺丰，人们最容易想到的也是其航空优势。毕竟，顺丰拥有中国最大、全球前列的货运航空公司，也是中国航空货运最大货主。6月以来，顺丰航空又相继投入2架新运力，货运机队增至72架，这自然也为其服务生鲜旺季提供了资源保障。事实上，此次作者体验的快递服务能够如此之快，正是得益于航空运输。

资料也显示，有着资源优势的顺丰，早已在各大生鲜产区加大了投入，比如2016年，顺丰航空就开始执飞“深圳=无锡”水蜜桃货运航线。2021年，顺丰开通了全国首条松茸全货机航线，实现松茸产地直飞；稍早前，香格里拉机场顺丰航空分拣中心又正式投用……

6月30日，首届香格里拉松茸论坛暨2022年顺丰松茸寄递解决方案发布会举行

不过，单论航空运力，也不足以概括顺丰的“快资源”，它还有丰富的高铁与陆运资源，顺丰航空运营的“水果航线”与顺丰地面冷链、干线运输网络紧密衔接，打造出了“航空 高铁 陆运”的立体运输模式。

同样，运输固然是顺丰优势所在，但如果只聚焦于此，未免小觑了其他环节的专业性与重要性。举几个例子：

1.包装

包装对于生鲜运输的重要性不必赘述，比如此次收到的水蜜桃，在运输速度得到保障的同时，还做到了完好无损，一大原因就在于包装。而且作者发现此次收到的水蜜桃包装材质与平常有所不同，为此专门查了下资料。原来，针对水蜜桃产品皮薄柔软的特点，顺丰特别推出了十字网格包材、针织棉包装。

收到的阳山水蜜桃

不仅如此，不同的品类，顺丰也有不同的举措。比如，与以往“果篮式”包装方案不同，今年的杨梅包装采用了“蛋托式”升级版。每颗杨梅有独立的存放空间，避免碰撞发生损坏。蛋托盒外面，进行真空包装，再放入冰袋进行锁鲜，最后放入定制的泡沫箱和有特殊标识的纸箱。

杨梅的“蛋托式”包装

此外，今天（6月30日）举行的首届香格里拉松茸论坛暨2022年顺丰松茸寄递解决方案发布会上也透露，今年松茸上市季节，顺丰将启用最新保鲜升级技术，打造全新的松茸专用包装，有效延长松茸保鲜期。

而这一切创新的来源，有赖于顺丰对包装精益求精的追求。据报道，近些年，它来针对不同水果的生产储存需要，不断研发和创新针对不同水果品类的专属包装。2022年，顺丰更是积极践行低碳战略，推进生鲜农产品寄递方面绿色包装的使用，主推EPP环保包装。

2.经验

娇嫩的生鲜，也需要丰富的经验。而顺丰是最早挖掘生鲜寄递商机的快递企业。先发优势让其积累了丰富的经验，这种经验不仅体现为熟知水果时令、产区特色，还表现为能够满足不同品类生鲜的保鲜锁鲜要求。

比如，对价值较高、对温度要求较严的水果，如樱桃、荔枝，采摘后被放入预冷机中进行保鲜预冷处理，随后进入冷运干线进行运输。而价值较低、保存期长、对温度要求较宽的水果，根据发件量及水果运输特点选用不同的时效产品服务，在保障运输质量与速度的同时达到效率最大化。水蜜桃由于水分含量较大，容易被低温冻伤，既热不得，也冷不得。顺丰就在当地建立“空调房”，从而降低水蜜桃的“呼吸作用”与“蒸散作用”。

丰富的经验，也让顺丰在筹备阶段就有了成熟的规划。比如面对即将到来的松茸季，为满足不同场景、不同用户的需求，顺丰持续专项定制服务方案，项目机制运行，从产品匹配到运输过程监控、售后服务等均有专人跟进。同时它还将结合极端天气、航班取消、道路封阻和疫情等特殊因素，前置预警、防控，根据“优先配载”、“优先中转”、“优先保障”的原则，最大程度降低因异常情况带给客户的损失。

3.科技

如今的物流行业，智慧化程度越来越高，科技扮演的角色也越发重要，生鲜寄递也是如此。顺丰也在不断投入新的科技产品。比如在今年的樱桃寄递中，顺丰就运用了最新的智慧地图和云计算，让货品实现快运快达。

具体来说，在产地，散户果农可以通过智慧地图，迅速找到离自己最近的樱桃揽收点，为寄件提速。在樱桃中转场，所有运送车辆的实时情况都可以在图上清晰呈现，通过实时计算，调整最优运输线路和解决方案，保证樱桃的实时运送。在运输过程中，智慧地图也为物流运输提供规避禁限行、里程合理、路桥费最优、时效保障的经验线路。

类似的例子还有很多，比如在松茸产区迪庆，顺丰就投入了“丰收系统”及专用运单。

4.体系

尽管幕后有以上种种部署，但是保障时效，也需要各个环节的紧密配合、不断优化。以此次水蜜桃寄递为例，从运输线路上就可以看出，中转环节大幅减少，各环节操作高效。

水蜜桃运单信息

当然，对于客户与用户而言，服务体验如何主要通过两个环节感受：揽收与派送。顺丰是如何做的？

在揽收端，以往果农需要骑摩托车或挑担步行下山，现在顺丰加大了在产地的投入，快递小哥驻扎在果园现采现发，帮助果农打包发运，直接运往机场、高铁站或冷运干线。而且小哥们处理水果也是经验娴熟，曾有媒体这样报道顺丰小哥打包樱桃的场景：

侯晓楠拿出两种规模的樱桃专用包装纸箱和泡沫箱，在泡沫箱底先放上冰袋，为了防止冰袋和樱桃直接接触冻坏樱桃，再铺上一层葫芦气泡纸；为了吸收樱桃的潮气和露水，再铺上一层吸水纸，把经过筛选的樱桃果放到箱子里，再放一层吸水纸。为了不让樱桃在里面晃动，侯晓楠会再放一层气泡纸做好填充，所有流程完成后在泡沫箱外面套上定制的包装箱，整个过程烦琐却又一气呵成。

帮助果农打包樱桃的顺丰小哥

在派送端，快递小哥们也有成熟的应对经验，从优先派送、派前电联再到送货上门，确保用户收到品质新鲜的生鲜。

不仅如此，在看不见的地方，顺丰也做足了准备。除了针对不同的果品定制专属的快递物流解决方案外，针对疫情、自然灾害等不可抗力，顺丰生鲜运输业务板块还统筹制定了前置管理方案，包括前置储备核心流向的冷链资源、航空运力资源、生鲜水果专属包材、临时中转场地资源、车辆和人员储备及相应的消杀和防疫标准等等。

由此可见，顺丰优质服务背后，是完善的运营体系支撑，是生态体系内的大协作，是所有参与者用心做服务。

02

拼服务，没有最好只有更好

这套体系输出的优质服务，不仅北京的封控小区可以感受，当下的上海也可以体验。据上海的朋友介绍，最近也收到了顺丰送来的新鲜荔枝。

这样的服务，不仅表现在生鲜战场。除了应季水果大量上市，6月还有毕业季、端午节、618大促。多种场景叠加、业务量激增之下，顺丰不仅通过资源储备、调整模式、大数据赋能等多种举措做了妥善应对，还通过一个个细节保障了服务体验的优质。

举个例子，受疫情影响，部分高校存在毕业生不返校等情况，学生行李由学校统一协助处理。因此，今年顺丰继续提供“远程行李代取 寄递”服务，提供上门打包、全程可视化学生行李寄递、防疫消杀一体化解决方案。考虑到部分受疫情影响的小区可能存在快递集中存放，无法派送上门的现象，今年顺丰还在北广深杭四个城市投入箱体醒目贴纸，让消费者可以快速找到自己的快递。

在感慨贴心都在细节中之余，查阅了顺丰618等其他部署与战绩，我们会发现，顺丰如今产品之丰富，这种丰富远超于快递本身。

比如，618期间，顺丰通过“分仓 直发 极效前置”三种方式组合，保障了时效性与安全性。以顺丰前置仓“上仓下中转的前置仓网”配置“以配驱仓的极效服务”，实现了最快送达时效35分钟，平均送达时效7.5小时。

面对全渠道一盘货趋势，全国智能分仓的需求，顺丰仓配也在不断优化升级。数据显示，顺丰仓配2022年618期间整体订单量近2800万，近100个仓库参与大促。

同样，针对生鲜农产品运输，顺丰拓展了“干 仓/配”新场景，减少中转环节，减少不可抗力的影响，持续优化运营成本，提升交付时效。针对有个性化需求的客户，提供“B2B2C一单到底”模式。借助算法，提前帮助客户把货品发至前置仓，缓解始发地因特殊情况不能及时发货的问题。

……

可见，基于丰富的资源、扎实的底盘，以及大数据等先进科技，顺丰不再仅仅是做物流与配送，而是围绕消费者下单到仓储调配、物流运输、结算等关键环节，为客户提供最优算法，打造全流程系统服务。基于此，客户从顺丰得到的产品与服务，除了更加可靠、稳定、优质，也更全面，更有规划。

纵使如此，顺丰的服务体验还有没有提升空间？自然有。而且顺丰也给予了高度重视，根据顺丰早前披露的信息，其2022年经营基调是稳健发展、利润健康、提升双满、竞争领先。其中提升双满方面，员工满意是基础，客户满意是目标。

不仅如此，王卫早前也在内部发文表示：我们不仅是快递行业更是服务业，我们卖的是帮客户去争取时间服务，更重要的是给客户良好的服务体验，所以没有良好的服务体验，速度、稳定、安全都是零，接下来我们一定要全面提升我们的服务体验，因为他是我们的生命。

如何提升双满，如何全面提升服务体验，将是顺丰接下来的看点。

来源/物流指闻（ID：wuliuzhiwen）

作者/叶帅