16年前，上海服装设计师翟女士面临就业的迷茫时，一位名叫“王强”的公交乘务员向其赠言“做最好的自己”，短短的6个字像是翟女士人生中的一道光，给了她无穷的力量。16年后，事业有成的翟女士来青寻“恩人”，她想要找到这位乘务员并亲口对她说一声谢谢。12日，齐鲁晚报A06版以《暖心乘务员的六个字激励女孩十六年，上海设计师来青岛寻‘恩人’》为题刊发报道后，引发关注也打动了无数人，经多方努力，这位乘务员终于被找到了，但她真实的名字不是王强而是“张锋”，一生以“做最好的自己”为座右铭，曾是全国劳模。

过程：“王强”难寻 绝望之际又添新线索

自发布寻人信息以来，青岛公交集团接到了内部职工和热心市民提供的各类信息。其中， 市南巴士公司企业管理部根据有关信息在人员花名册中找到了两位叫“王强”的驾驶员，经落实，两位驾驶员一位为男性，一位为女性且有乘务员从业经历。工作人员顺着这条线继续寻找，发现这位名叫“王强”的女性驾驶员从进入公交以来便一直在25路线工作，从未调动，因此被排除。“我们掌握的各类信息与翟女士提供的信息出入都比较大，这些线索查到最后都被排除了可能。”公交集团工作人员告诉记者，随着寻找，有关“王强”的线索被一个个证实与实情不符，这场寻找也就此陷入了僵局。

正当大家感到绝望时，一个新线索的出现让众人重燃希望。记者了解到，青岛交通广播FM897的听众朋友李先生了解情况后主动联系了电台，他说这位大家正在寻找的“王强”很可能是一位名叫“张锋”的乘务员。“我当时听广播，寻人的女士说可能是104路、110路等公交线，我一下子就想到了张锋，我看到有听众说‘王强’可能是化名，我觉得张锋的可能性更大了，就联系了电台。”李先生说，为了帮助翟女士进一步确认信息，他还特意到网上搜索了相关资料，并用手机将电脑网页上张锋的照片拍了下来，经由电台主播邱磊发送给翟女士辨认。而翟女士看到照片后立即表示：照片虽然不清楚，但照片上的人和自己记忆中的乘务员阿姨感觉非常相似！随后，主播邱磊将这个好消息告诉了公交集团工作人员。

转机：“王强”就是“张锋” 赠言源于苏联小说

得到该线索后，公交集团市南巴士公司工作人员兵分两路，一边查找相关资料，整理出乘务员张锋在职时的清晰照片供翟女士确认，一边联系张锋本人确认此事。现任市南巴士六分公司（原104路队）党支部副书记的臧虹原为公交104路乘务员，与张锋相识的她听到这个消息后异常激动，第一时间联系了张锋本人并向她讲述了这个动人的故事，“张姐听到以后，说自己完全不记得这个事情了，但她告诉我，‘做最好的自己’确实是她最常用的一句话。”

原来，张锋原为公交104路队乘务员，曾在104、110等两条线路服务，年轻时阅读的一本苏联小说中，作家笔下的“做一个最好的自己”深深地影响了她，她在自己的演讲中曾多次引用这句话，这句话也逐渐成为了她的座右铭。此时，这场寻找的答案呼之欲出，而翟女士的确认信息更是为这场寻找画上一个圆满的句号，她看到照片后表示：自己非常确定，那位记忆中的乘务员就是张锋！

说法：不稀奇！这事发生在她身上很正常

在交流中，翟女士表示，她亲历的这个事她曾一百遍地跟周边的人分享，“王强”这个名字应该当时乘务员用的化名，她十分坚信自己没有记错。但张锋却表示，“做最好的自己”确实是自己的座右铭，自己演讲也曾多次以此为题，但她已经完全不记得给翟女士签名这个事了。

得知张锋就是翟女士要找的乘务员后，提供线索的李先生和市南巴士六分公司党支部副书记臧虹都表示：这事发生在她的身上很正常，一点也不稀奇！记者了解到，听众李先生今年51岁，从事制造业，与公交行业毫无联系的他之所以能第一时间想到“王强”就是张锋，源于他曾多次乘坐张锋服务的公交车。“2000年左右，我经常坐110路公交车去崂山，坐过几次张锋的车，我对她的印象很深刻。”李先生说，听到的描述后，这位热情服务、温暖微笑的“王强”的形象，立即与自己印象中的张锋重合在一起，“年轻人可能不知道，2000年左右的时候，张锋在青岛很有名，报纸上经常能看到她，是青岛的一张服务名片。”

臧虹告诉记者，她1998年左右从25路线调至104路线当乘务员，曾亲眼见证张锋热情细致的车厢服务。“张锋记不住这件事一点太正常了，她与乘客之间的温暖故事实在太多太多。”臧虹回忆，刚到104路线时，她曾与其它乘务员一起跟车观摩张锋的车厢服务，“她的服务特别有亲和力，乘客只要坐过一次她的车，基本上都能记住这个人。面对乘客的时候，她脸上的笑容从来没有消失过。”记者了解到，当时，张锋的车厢内还设置了乘客留言簿，让每位乘客根据自己的服务随时提出意见或建议，然而，厚厚的留言簿上鲜有意见，密密麻麻地全是表扬，“乘客经常会写下一些温暖的话，鼓励或者表扬她的优质服务。”

曾获全国“五一”劳动奖章 是岛城服务名片

据了解，张锋今年65岁，2005年从青岛公交集团退休，曾获全国“五一”劳动奖章、山东省劳动模范等多项荣誉称号。工作中，她勤于学习、敢于创新，一到乘务员岗位就将工作标准定在“让每一位乘客满意”上，还提出了自己的“6S工作法”，其服务方法被录入青岛公交集团企业文化手册，“公交张锋”也因此成为青岛首批服务品牌，其本人也成为当时岛城家喻户晓的“劳模”。

公交集团工作人员告诉记者，张锋的“6S”服务法包含了主动服务、超前服务、导游服务、换位服务、延伸服务、知识服务等六个方面，“为了拉近与乘客的距离，她会在交谈中巧妙地运用普通话、青岛话、崂山方言等各类语言，使外地乘客感到舒畅、青岛乘客感到自然、郊区乘客感到亲切。”此外，张锋早在1998年前后就发起了车厢导游式服务，她通过虚心向当地居民请教、查阅资料等方式，熟背风景区游览特色并一一介绍给乘客。最特别的是，张锋在当时首次提出了知识服务，以个人自身素养和专业能力的双重提升带动线路发展，带给广大乘客积极影响。

“当时，一提起张锋，大家就会想到110路线，后来张锋到了104路线，110路线的服务依旧倍受市民称赞。”公交集团工作人员表示，张锋以个人带动了公交品牌服务效应的扩大，她的优质服务不仅为公交在广大乘客心目中树立了良好的印象，也激励着各条线路的乘务员们继续发扬“公交张锋”这一品牌特色，将优质服务坚持到底。

翟女士一直期待着二人的重逢。目前，翟女士已与张锋约定在本周六上午相见，这场跨越了16年的重逢也将再次温暖岛城的冬日。

（齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 赵波 通讯员 韩尧钰）