2022年新年伊始，一场突发疫情袭来，天津进入迎战“奥密克戎”状态！疫情就是命令，中国电信天津公司10000号快速响应，发挥5G数智化优势，汇聚调动人力、技术、支撑资源，确保10000号远程柜台服务用户居家防疫，助力天津打赢本轮疫情防控阻击战。

10000远程柜台是天津电信倾力打造的本地独家综合视频客服，现已实现向公众客户提供手机补换卡、解挂失、密码修改、停复机、呼叫转移设置、宽带故障远程辅导等除涉及退现金和设备以外的52个服务场景，成为真正足不出户的“口袋里的营业厅”。

抗疫情 保服务

1月9日凌晨，市疫情防控指挥部发出“居民在当时居住地保持原地相对静止”等待核酸检测的通告。

客户服务部党支部第一时间落实公司及各上级主管单位关于疫情防控工作的决策部署，支部书记立即召集支部领导班子及各级负责人主持召开服务工作紧急部署会议，研究疫情防控形势，安排部署工作，制定了“以传统语音服务为基础、拓展远柜视频服务为导向“的服务举措，以"视"保"质"，让客户足不出户少跑腿，通过增开坐席、延长远柜服务时限等方式力争最大化为用户、为市民、为抗疫工作提供通信服务保障。

【一】

前方无畏战“疫”，后方保障得力

面对疫情，医务人员冒着生命健康危险，夜以继日奋战在一线，用生命和汗水守护着人民群众的安全和健康，诠释了白衣战士的使命和担当。面对白衣战士的通信服务需求，10000号远程柜台以有力的服务为他们解除了后顾之忧。

一名用户接入视频，非常着急的说，她的手机卡已损坏，作为医护人员，她要随时保证手机畅通听候调度，为了尽快补卡，一早上已经分别去了3个区域的营业厅，却都因为疫情原因关闭未能办理。万般无奈之下，她接入了远程柜台寻求帮助。工作人员了解情况后立即对她进行安抚，稳定情绪，用最短的时间、最快的速度安排她完成了人脸识别、活体认证等实名认证工作；协调中台工作人员紧急完成补卡、寄送操作，整个流程下来，用时不到5分钟。

问题解决了，用户非常高兴，客服的工作人员也非常高兴，医护人员在和病毒赛跑，我们在和时间赛跑，客服的工作人员虽然不能上战“疫”的前线，可我们用实际行动与医护人员共话使命、责任和担当，共抗疫情。

【二】

关爱听障人士，彰显服务温度

这是一通接了20多分钟的话务。

“您好，欢迎接入10000号远程柜台，很高兴为您服务”

一位女士接入了远程柜台，面对工作人员问候，她没有任何回应，工作人员又连续举手示意用户，欢迎接入10000号远程柜台，很高兴为您服务，她依然没有回应。屏幕上却弹出了一段文字：

“你好，我是听障人，方便打字吗”

“您好，请问您要办理什么业务”

“我有个号需要退费”

“请问号码是多少”

“XXXXXXXXXXX”

“请稍等”

“请问您是要办理退费吗”

“是的”

“好的，请您拍一下您名下的银行卡和身份证原件”

“请您切换到后置的摄像头”

......

“请您提供下银行预留手机号”

“请问是储蓄卡还是信用卡“

“请您确认下银行卡卡号”

“请您切换到前置摄像头”

“请您本人正对摄像头”

“您把头发往两边捋一下”

“请您提供下身份证原件”

“您把身份证翻过来，我拍一下反面”

......

以前，由于沟通受限，线上无法为听障人士提供服务。10000号远柜工作人员利用文字实时互动，通过文字交流很快明白了用户的服务需求，实现了与听障人士的交流沟通和业务受理，在线帮助用户完成了身份认证、银行卡认证等必要工作流程，为听障用户开辟了一条线上“无障碍通道”，使中国电信的服务更加便捷化、人性化。

【三】

关爱老人，彰显央企担当

家在郊县的刘大爷，因为手机PUK码不小心被锁定，非常着急，更大的问题是，大爷的手机卡是用儿子的信息登记开卡的，孩子现在在国外，根本无法给大爷办理业务。10000号远柜工作人员看着焦急的大爷，提出了建议，请大爷尽快联系国外的孩子，让孩子接入10000号远柜，大爷当即表示同意，并很快联系上了孩子接入10000号远柜，由工作人员与他核实信息、确认身份，很快为大爷办理了解锁服务，大爷非常满意。

10000号远柜的服务场景不仅为用户提供了便利的服务，还涵盖到了用户"年纪大了、我不会用、我不懂、不会操作"等类似问题，工作人员可通过视频提供面对面辅导交流，为老年人提供更加周全、贴心、便利的服务，让老人不跑腿也能把事情办好，缩短老年人与信息生活的距离。

无论是5分钟的“绿色通道服务”还是20分钟的“无障碍通道服务”，都顺利实现了抗疫、宅家用户对能够顺畅线上办理电信业务的服务需求，"10000号远程柜台"作为开创数智化服务新模式，从在线化服务、到社交化互动、融合化连接，推进实现了中国电信10000号客户服务在线化、智慧化、融合化的升级，在日常，在迎战“奥密克戎”的战场上，都为客户提供了最佳的服务体验。