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微信群需要“法官”，也需要“游戏裁判”，也需要“综艺活动主持人”。这里哪个角色更重要？就要看你对群的具体定位。感谢群客服发明人王斗上周四晚在粉丝群的分享，腾讯战略发展部朋友也进入了群，希望能促成更多这样有价值的沟通。以下为我们整理的王斗分享。

动机和功能展示

微信群群主对群的管理是一个刚需，但现在除了可以“踢人”、“@所有人”、“发群公告”及“转移群主权限”这四个左右功能，微信群基本没其他管理功能。

比如授权给不同人做副群主、副群主可踢人、支持把重要群内容沉淀等，都没有，这是我们做群客服的主要动机。具体到功能，我介绍最主要的几个，第一是设置可自定义的“欢迎词”。

我有一个理论，即群友第一次进群的 30 秒，基本会决定他对这个群的态度，就像人和人的第一印象；第二让进群人知道：他到了一个什么样的群？比如这个群，欢迎词是对“细分行业”及“地理位置”的强调，这是一个案例。

第二，“定时器”，群主可以设定不同时间点，让机器人自动发消息。

这里背后原理：靠“时间”来触发，制造突然在群里泛起一片涟漪的效果。下面两个图，是发生在其它群的案例：

但这只是一种场景，比如还可以在午餐时间，提醒大家工作辛苦不要忘吃午饭。

就是说：只要和时间有关，它就自动触发，目的是赋予群客服情感关怀和敏锐度，调动群内活跃度和话题参与度。

第三，“群问答”或者说“智能教学”，也就是这个群里的“云名片”：

第四，“群广告”，这里有“定时广告”和“关键字广告”两种。

第一种，比如中午 12:00，群客服出现“麦当劳祝您午餐愉快”提示；第二种，比如有人聊天时，恰逢提到某个“关键词”，那么就类似 Google Adsense，群客服它会说出广告内容。

如下图，这是其他群的案例：

第五，“群直播”，支持群外人可以通过网页同步看群内直播，页面也会显示在线和浏览人数，我们以后还会加入评论和打赏功能。

第六，“群事件”，即群客服可以对群内聊天事件做出反应。

比如有人发红包，群客服会说鼓励的话；有人说脏话，群客服会发出警告。下面两个，是其它群案例：鼓励语音 禁发图文链接。

其它还有一些更草根应用，比如“群积分”、“群广播”（多群广播文字和链接，深圳凯旋城小区曾通过 30 多个群实现小区互助）等。

通常不同类型客户，使用功能不同。一般来说，在线教育性质的群，用“群直播”较多；搞社群的，用“欢迎词”、群活动、群事件、群问答多；搞营销的，用群广播多。

和人工智能关系？

群客服只是微信群客服，和“人工智能”还有很大距离，以前的“小冰”倒可以和人工智能有些关系。

人工智能从国外情况看，听觉、视觉做得好的，很多资源都是开源，关键是国内懂的人少，不知怎么搭建，这是我们以后主攻方向。

刚才还有人问到是否有智能聊天，我们以前版本有，但在答案库不够强大或者说不是小冰、小黄鸡那样强大的智能库下，“新鲜感”不出一个礼拜就会消亡，所以后来取消。

好奇心在微信群里很难长久，毕竟几百人在一个群，造成过多噪音，会影响用户体验。

前面我说了很多提升活跃度的方法；群内容把控这个问题，则主要在群规和群客服引导上，这些，都需要各群主花时间设计。那么到底怎么设计？我讲一下，即各微信群主，可以如何通过“群事件”功能，进行对内容或鼓励或警告的引导。

这也涉及到对“六度空间理论”的应用。先看下图：

其中 ABCD 都是关键词，C1-C2-C3 是关键词分路。举例说：假设我们要谈一个话题，关于现在大学生就业（A）。提到这个话题，自然会有人谈到国企和外企（B1），以及当前人们对毕业创业（B2）这种热点话题。

探讨创业，可以给出自己肯定意见。探讨外企，可以再引导式向下联想。对于“青帮”，会有人提到 IBM（C1）；也可能探讨英语（C2）（语言能力）；更有人会提到竞争力（C3）（变弱）。

提到 IBM，可以引导到每次提到一个关键词，都可以积极向下引导。比如，D1 可能是创新，D2 可能是去 IOE 相关的威胁论。D2 话题可能由群客服自动引导到一个批判意见上。

这些就是关键词分路，即通过系列“预判断”和“设定”形成连锁反应。但需要注意，任何一个关键词都有两种应用方式：

可以是一个引子，由群客服引导出后续若干关键词（弱引导）；

可以本身就是群客服回应的一部分（强引导）。

这样，我们就基本探索了“六度空间”的第一度到第三度，其它四、五、六度探索权，则转交给每个群主，因为有了前三度的循序渐进，群主会清楚后面几度的探索方向。这里你只需要清楚两个事实即可：

对你的受众越了解，你的设定越真实，引导越精准；

好的群客服应该形成受众行为和对话习惯的映射。

是否支持其它 IM 包括网页应用？

目前我们正进行其他 IM 和群组支持开发计划。国外 IM，比如 Facebook、Kik、Telegram 用户数很大，而国外年轻人基本不用微信，这是事实。

Kik 这样的 IM 也有群组功能，甚至也有微信公号这样的官方账号，群管理需求是很大的。我们已经开始在做通用的专门针对国外 IM 的 bot。

我们也开放了 API，方便其他人使用 API 开发更多群功能，满足各种社群需求。另外，我们也在往“私人助理”方向发展，不久将来，可能会有更多想象力，比如可以在群里下单买东西，加群客服为好友让它成为私人助理，帮你做定时提醒，日程管理等。

产品收费体系？

对这是一个收费应用。目前分两种：战略合作伙伴免费；另一种按群时间授权收费，有月付、季付、年付三种。目前功能看，包括群广播、群直播年付套餐比较划算。

但我认为：群客服只是一个切入点，后续需要更多“定制化”服务。另外这里最关键的是：“群客服”其实是个微信群云服务平台，或者说是云 CRM 工具。

至于 CRM 能干嘛，这里不展开，就要看每个社群创始人想如何使用，如果创始人有更大的棋，群客服就可能成为比较前沿的一个棋子。

马化腾是否知情？

我估计马化腾应该知道有人在做“微信群”相关软件，就和他一定知道 QQ Robot 一样。我们几个月前发布一个新版本时，群客服突然不工作，仔细一查，是微信把 wxid 全部加密，我们花了很多心思研究，发现一个可行方案，升级版本，结果没过多久，微信针对这个又做了升级，我们又歇菜。

现在我们顽强活着，说得难听点，就有点像微信的“挂”，或者说“插件”。感觉有点像是猫抓老鼠、捉迷藏，但我们也希望让腾讯知道：我们是希望帮助提高微信群体验，我们全部开发都合规。

我的想法是这样：群客服只要一直是微信的“益生菌”，我们看 QQ 功能那么强大，还是有 QQ robot 存在空间，虽然是个 Niche 市场，QQ Robot 仍然可以很滋润存在。我们希望能一直存活下去，但如果有天真不能再做，我们就回到人工智能、物联网老本行上去，也没什么可惜，毕竟试过。

隐私问题和群主不信任情况？

具体隐私条款是这样：使用过程中，仅因群客服需要进行应答处理原因，对话信息可能被传送至群客服服务器端。其中，不涉及群客服应答的任何第三方对话或其它信息，不被记录和保存。涉及群客服应答的对话或信息，将在完成应答处理后自动剔除全部隐私或敏感信息，仅保留统计信息数据。

特别说明：客户所在群进行群直播活动中产生的对话内容，将被视为参与直播的客户授权群客服拥有直播内容的所有权和使用权。

就群主是否有不信任问题，我们遇到的情况：通常不是群主不信任，相反是比较传统保守的群友，会觉得群里有机器人很怪，他们的理由是：不希望有机器人参与交流。

另外我们也发现不同用户，想象力差别巨大。因为全是自定义，就好比是玩“乐高”，把一堆乐高积木放到一个想象力稍弱的人面前，告诉他搭一个变形金刚出来，他会很为难，所以我们内置了很多默认配置，比如签到、打卡、爱群主、打劫等活动命令直接给他们用。

硅发布测评情况

我们是“群客服”付费用户，目前测评下来，部分功能还不稳定，尤其是云名片即智能“群问答”或者说“智能教学”功能，多次发现没法启动，并且客服拯救不到位。对于这个问题，王斗的解释是：

“有时网络不是很稳定，群客服服务器端退出，客服端还没退出，群里没反应了就是已经退出，客服端还没表现出来。另外因为微信的安全技术和用户隐私做得相当到位，给我们开发造成相当大困难，就比如本次直播，前半段就是因为微信安全要求，让群客服服务器端掉线，这里和大家说声 Sorry。我们会增强我们技术客服力量，更好为广大用户服务。”

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