阿里巴巴董事局主席马云和阿里巴巴集团CEO张勇，曾经前后脚来这里“聆听客户声音”、体验“客服”工作。

这里就是号称阿里柔军的CCO部门，CCO是Chief Customer Office的简写，阿里巴巴CCO体系全称为“阿里巴巴集团客户体验事业群”。这支在2014年由马云点名成立的团队，目标是整合全集团资源，统筹集团客户服务的整体工作，建立客户服务的人才梯队和组织架构及更高的服务标准。

同时，这个部门还代表客户，考核检验阿里全集团各部门“客户第一”的落实情况。作为一家极度注重员工价值观的公司，“客户第一”在阿里巴巴六大价值观中排在首位，CCO的重要性不言而喻。

阿里CCO体系的老大，集团首席客户官吴敏芝曾说过，“在阿里，服务绝不仅仅是具体某个团队的事，而是人人都是首席客户官、首席体验官，人人都是CCO。”

为了让更多一线阿里员工面对面倾听来自客户最真实的声音，5月9日下午，阿里巴巴集团客户体验事业群联合阿里达摩院、以及负责开发阿里人工智能客服“小蜜”的CCO线智能服务事业部，在阿里巴巴西溪园区2号楼举办“AI全民体验官”活动。

来自达摩院和CCO线智能服务事业部的人工智能算法专家们，在CCO团队客服小二们的帮助下，为天南海北的客户们解决了各式各样的需求，也体验了一把“客服小二”的艰辛。

“当客服，比写代码还难”

“我买了两件衣服寄到公司，结果收了我两次运费，请问可以申请只收一次吗？”

“我为什么评价不了我的订单？难道是虚拟订单吗？”

“衣服收到不满意我就按退货地址退回去了，但是卖家说地址不对他没收到，请问怎么解决？”

在“AI全民体验官”活动现场，阿里云智能事业群达摩院的高级算法专家铭谦，看着屏幕上买家不断冒出的问题，急得赶紧举手：“有没有客服小姐姐能帮我一下？”

虽然来参加这次活动之前，铭谦已经经历了为期一个多月的一线客服小二业务学习，并通过了客服业务考核测试。但在现场，她还是觉得“回答他们的问题，比写代码还难。”

“一下午总共处理了8位客户的咨询，不仅要快速整理出问题的来龙去脉，还要对客户的情绪进行安抚调节，这个真的很难。” 铭谦说，“我平时的工作内容是研究视频图像算法，本来就不太会和人沟通。平时对客服的认知很少，体验下来觉得客服小二实在不容易。”

清才是CCO线智能服务事业部的高级算法工程师，也是阿里“店小蜜”的开发人员。阿里“店小蜜”相当于“AI客服”：2015年以前，阿里巴巴主要客服方式以热线为主，还有一部分是PC端的在线客服。“店小二”大部分工作就是重复回答客户海量的基础问题，比如发货时间，商品属性，使用方式等。这让很多亟待解决的疑难问题，比如售后问题排不上位，影响了客户的体验感。

而这些海量的基础问题，阿里“店小蜜”都可以帮助解答。

在参加活动之前，清才以为“店小蜜”能解决绝大多数的客户所咨询的问题。“但今天接到的问题，我发现大多数都是‘店小蜜’解决不了的。”清才说，“我们平时用算法赋予‘店小蜜’更好地做意图识别，定位问题、解决问题，但我发现客户的问题远比我想的要复杂。”

这次体验过后，清才提出了多条优化设想：“客户咨询频率比较高的问题，有退货地址、购物评价等。后期我们可以通过算法，给‘店小蜜’增加退收货地址提醒、建立购物评价方式智能提示等功能。”

“给客户的温度无法被AI取代”

“未来智能产品可以让客服效能越来越高，但是服务小二传递给客户的温度是永远无法被替代的。”曾参与“亲听”计划的马云，留下过这样一句话。

2014年加入阿里巴巴，如今已经是 “专家客服”的知馨，显然知道“温度”背后的巨大力量。为了此次活动算法专家们能够更好地体验客服的工作，她和团队30多人提前从南京飞到了杭州。

在阿里，“客户第一”在六大价值观中排在首位。客服是一个非常重要、直面消费者的岗位，所以也被划分为一线客服、二线客服和专家客服。一线客服解决不了的问题，交棒给二线，二线再解决不了，就要提交给专家客服。

跟知馨一样的“专家客服”，是“服务大师”，专门处理各种复杂的咨询、投诉。她形容这个团队，“是消费者最后一道保障。”

知馨曾接手过这样一起紧急案例：有个青岛的女大学生消费者投诉商家产品质量有问题，她称自己在某家淘宝店购买了隐形眼镜，使用之后造成眼角膜刮花，造成了终身的影响。

知馨听到后十分重视，立刻联系了商家和类目“小二”，看过相关资质证书之后，了解到商家的产品并没有问题。此外，商家知道消费者的情况之后，同意这笔订单进行退款退货处理。

“因为产品本身没有任何问题，商家和平台这样的处理方式是可以的。”但知馨并没有就这样结束自己的工作，她随后又联系了消费者，了解到即使发生这么大的事，小姑娘也没敢告诉父母，而是自己偷偷在学校外面的小诊所就诊。

知馨马上联系了自己在青岛的朋友，让朋友帮忙到当地最好的眼科医院，给小姑娘挂了号。看过医生之后，小姑娘给知馨回电说，“医生看过之后说，擦了眼药膏再做一些修复，可能就会好了，谢谢姐姐。等我毕业了，我也想去阿里巴巴工作。”在知馨的开导下，小姑娘也把这件事告诉了父母，父母连夜赶到青岛陪伴她。

知馨说，虽然这是一件挺小的事情，但她依然很有成就感很开心。“我的难点并不是交易本身，而是怎样可以真正地帮助到消费者。”

“让服务和体验成为核心竞争力”

虽然服务小二传递给客户的温度永远无法被AI替代，但清才认为，可以从“一线客服小二”的日常工作经验中，找到优化“店小蜜”算法的路径。“就像今天很多客户咨询的，页面显示的发货地址跟实际发货地址对不上的情况，建议可以用算法来解决。人工客服不需要重复回答机械性的基础问题。”

不仅CCO线，整个阿里生态都在围绕客户、服务、体验这三个关键词穷尽关注。

马云曾公开透露：在服务和体验这件事上，阿里的投入和深耕力度“远超外界想象”。

基于对客户体验的看重，自2017年起阿里集团用于客户极速体验上的投入高达4亿元。集团客户体验事业群曾向全员发起号召，让业务决策者深入服务一线，解答客户问题，面对面倾听客户最真实的声音。

2017年“双11”，集团CCO团队开始启动“全民体验官”计划，一线服务的“体验官”的队伍扩大到阿里全员。在去年双11的“全民体验官”活动上，有1000多位阿里人报名参加。

今年三八女王节，“程序员来了”全民体验官技术人专场，来自天猫技术、CCO技术团队的60多位 “男小二”，从商家、消费者不同业务线体验用户痛点，并且真真切切地推动痛点问题优化上线。

此次“AI全民体验官”活动的负责人透露，未来，团队也会考虑让阿里之外的工作人员，体验淘宝的客服工作。“专注做后端技术的同学，很难对客服工作有全链路的体感。我们期待越来越多人加入到全民体验官的队伍中，在一线聆听客户真正的声音，让服务和体验成为商业竞争的核心竞争力。”