北京市朝阳区三间房乡定西北里社区的居民，有一位特殊的微信好友——能自动通过添加好友的申请，对居民有问必答，只需在这位好友提供的在线文档里填入相关信息，健康宝弹窗就能被快速解除。
靠着这位名为“定西北里社区”的企业微信好友，居民们不必再挤到居委会，花10多分钟询问和报备，只需在家里填写表格，再耐心等待。汇总到后台的表格被社区工作者们查验，不到一分钟，工作人员就可以解除弹窗。
5月11日，该企业微信被使用的首日，居委会办公地人流量减少了70%，仅4小时，工作人员就为97位居民解除了弹窗。
这个想法来自25岁的下沉干部周德奇。这位2020年在武汉直面过新冠疫情的年轻人，凭借以往经验提出了这一方案。同事们很支持，他们希望通过科技，为居民提供更便捷、更高效的服务。
定西北里社区居民扫描二维码，添加社区企业微信为好友。受访者供图
挤在一起的“弹窗”
5月8日早上7点左右，定西北里社区居委会门口，已经排起了几列无序的队伍。办公室刚一开门，四五十位居民便一拥而上询问：“短信和电话要我们报备，报备什么呢？”“健康宝弹窗了怎么办呀？”“还能去买菜吗？”
居民们之所以关心弹窗，是因为当时公布的一处新增风险点位，与定西北里社区所辖某小区距离仅100米。5月7日，近三分之二的小区居民被弹窗，需要到社区居委会办公地报备行程、配合风险排查、签署承诺书等等。
周德奇明白，居民们赶来报备，是积极配合防疫工作。但这样拥挤的场景，还是让她心里打鼓：“他们也是风险人群，这样聚集很危险。”
根据以往经验，社区工作者需要挨个电话核实，看居民因为什么被弹窗、是否到过风险点位、需要哪些管控措施。除了致电，他们还要接待到访的居民。5月8日，当七八位工作人员完成1500人的流调之后，已经接近晚上9点。
流调时的社区工作人员。受访者供图
重复的工作让社区工作人员的压力陡增。
“有时同样的话，我们要说很多遍。”周德奇和同事们想过拿着喇叭统一宣讲，但居民来得有早有晚，每个人的理解也不尽相同，效果不好。他们还打印出来风险点位，贴在办公室门口，同时开设三个点位解答问题，然而居民人数众多，依然无法解决聚集的难题。
这还只是咨询报备环节。等到流调与核酸结束、进入解除弹窗的环节，居民还要再到居委会签署承诺书，由社区工作人员确认弹窗原因、流调答复，指导其填写京心相助……一套流程下来，每人至少需要十几分钟。“居委会还有其他常规的工作，如果全部人手都用在疫情防控上，其他的工作就停摆了。”
周德奇为社区居民解答问题。受访者供图
更让周德奇在意的，还有群众迫切的出行要求。“有的快递员和外卖员过来，希望尽早解除弹窗、外出赚钱。我们必须尽快接待。”
种种这些，都让周德奇不停琢磨，怎样更好优化弹窗报备和解除流程。
综合考虑便捷度和信息安全性，她提出，社区可以申请企业微信政务版，设置答复口径自动回复，同时通过在线文档，收集居民行程信息、核酸检测报告及电子承诺书等材料。
从十多分钟到一分钟
周德奇的想法，得到了同事们的全力支持。“社区书记鼓励我，‘说干就干，咱全力支持’。”
很快，周德奇就和同事们商讨出大致方案。5月11日，这个名为“定西北里社区”的企业微信正式上线。居民只需扫码，就可自动添加为微信好友，随即蹦出三条自动回复的消息——告知居民如何报备、上传解除弹窗所需资料，提供最新风险点位信息，讲解如何填写解除弹窗必备的“京心相助”。
居民参照上述三条信息，不论多晚，都可自助查询最新政策，并得到迅速回应。如果再有其他问题，社区工作人员也会人工解答。
工作中的周德奇。受访者供图
“对于上网课的学生和居家办公的年轻人来说，上课和办公时间，跟我们的工作时间冲突，互联网可以很好解决这一难题；对于腿脚不便的老人，我们就可以通过电话指导他办理，极大降低了聚集风险。”周德奇表示，工作人员在后台收到居民提交的资料后，可以直接查验核实，曾经十几分钟才能完成的工作，现在不到一分钟，就可以结束。
她能提出这一想法，得益于曾经的学习与工作经验。
2020年，在武汉攻读硕士学位的周德奇，恰好赶上疫情防控形势最为紧迫的时候。正在跟进社区现代化治理课题的周德奇，为疫情防控贡献了许多想法，例如怎样发挥社区党委作用，如何排查庞杂的公租房人群……她将想法汇总成报告，提交给武汉市新冠肺炎疫情防控指挥部社区疫情防控组，意外收到了对方的感谢信。
2020年6月，周德奇收到武汉市新冠肺炎疫情防控指挥部社区疫情防控组发来的感谢信。受访者供图
在这个过程中，她总结出许多实用的经验，其中就包括通过信息化手段摸排，会极大提高效率。毕业后，周德奇到北京工作，成为一名选调生。无论是在选调单位朝阳区教育委员会工作，还是到三间房乡挂职锻炼，她都坚持探索信息化手段，提高工作效率。
这次选用企业微信政务版前，她做足了功课。“现在智能机和微信的普及率还可以，政务版的企业微信与普通微信功能一致，居民添加方便，咨询时就像和朋友交流一样，拉近我们彼此的距离。更重要的是，政务版具备相应的信息安全认证，居民不必担心信息外泄。”
上线4小时为97人解除弹窗
5月11日，周德奇和同事们将添加微信的二维码打印出来，张贴在居委会、核酸检测点等处，同时发布到社区各个楼群里。
起初，周德奇没有对企业微信进行认证，好友上限仅200人，也无法自动添加好友。
“居民加不进去，我也特别着急，让人家又等了一下，心里挺不好受的，就先用自己的个人微信顶上。”她赶紧上网检索，上传证明材料，5分钟左右就完成了认证。
两名医护人员比出“爱心”手势的头像旁，清楚标明该微信属于“三间房地区定西北里社区”。点开朋友圈，封面是防护严实的医护人员站在橙色的花丛里，头顶是“三间房加油”“携手战胜疫情的标语”，每天都会转发疫情防控有关的最新政策，供居民查看。
定西北里社区微信朋友圈主页。受访者供图
上线4小时内，社区工作人员就已经为97人解除了弹窗，同时办公室人流减少了70%。
一位到居委会咨询的快递员告诉周德奇，5月10日，企业微信上线的前一天，他着急送快递，没来得及排队，没想到第二天人少了这么多。“来的居民少了，我们更安心了。”周德奇说，虽然5月11日是解除弹窗的高峰期，但因为企业微信的助力，他们准时结束了当天工作。
许多居民在晚上下班后才添加企业微信为好友，甚至凌晨一两点还有人发来信息。为此，周德奇特意标注上人工回复的时间，希望能够缓解居民的焦虑。“对方会知道暂时收不到回复，他也会知道，已经和社区的工作人员建立了联系，是可以等待的。”
周德奇通过企业微信回应居民诉求。受访者供图
周德奇每天的工作，就是回复居民在线上的提问。有人不会使用抗原检测试剂，她就录制视频指导；有人想要在居家隔离期间取药，周德奇只需查看聊天记录，就能回忆起之前是因为什么对话过。
“这样一来，工作人员也有更多时间，回答真正需要耗费精力去分析研判的问题。”周德奇表示。
开个好头，让功能更优化
能为社区工作者们减轻负担，是周德奇的目标之一。
4月下旬以来，周德奇就下沉到社区，协助社区工作者们，鼓励60周岁以上人群接种新冠疫苗。随即而来的大规模核酸、风险人群流调，让她和同事们更加忙碌。
工作中的周德奇。受访者供图
“大规模核酸筛查之外，社区工作者们还承担着更琐碎的工作，比如检查居家隔离人员的门磁、协调垃圾转运……他们没有更多时间和精力去琢磨这些电子工具，但我有经验，可以进行更多尝试。”周德奇知道，最终，企业微信还是要交给社区工作人员打理，她要做的就是开个好头，让功能更优化。即便此轮疫情过去，这条线上渠道，也可以继续为居民提供日常服务。
23个人的运作团队群里，不时会蹦出成员们改进功能的想法。这也让周德奇意识到，相比于2020年，人们面对疫情时，应对手段更加丰富。“那时我们都靠电话、入户，现在我们有了健康宝，随时查阅核酸检测时间，相信在未来，应对疫情的流程会更加优化。”
目前，这一方法也被上报给三间房乡政府，计划在更多地方推广。“能为更多人分享经验，我很高兴。”周德奇表示。
新京报记者 左琳
编辑 刘倩
校对 李立军
